優(yōu)質服務也得“看人下菜碟”
隨著我國整體服務水平的提高，加油站受關注的不再只是數(shù)質量、油站的安全問題，消費者對服務的要求也越來越高。探索適應不同客戶群體的服務需求，提高銷售終端的服務水平，顯得越來越重要。
下班回家的路上，收聽一檔關于飲食的節(jié)目，一家具有地道上海風味的飯店負責人在介紹自己的風格時表示，為了適合北京人的口味，對上海菜做了一些改良，減少了菜的甜味。主持人問到假如客人是來自上海，到這個飯店就是為了品嘗正宗的上海菜，而改良的飯菜會不會讓客人失望時，這位負責人回答，“我們的服務員都是經過訓練的，會根據客人的言談判斷顧客是哪里人，然后側面詢問證實。如果是真正的上海人，服務員會把這個信息傳遞給后堂，廚師就根據客人的情況下料，滿足顧客的需要。”
下班回家的路上，收聽一檔關于飲食的節(jié)目，一家具有地道上海風味的飯店負責人在介紹自己的風格時表示，為了適合北京人的口味，對上海菜做了一些改良，減少了菜的甜味。主持人問到假如客人是來自上海，到這個飯店就是為了品嘗正宗的上海菜，而改良的飯菜會不會讓客人失望時，這位負責人回答，“我們的服務員都是經過訓練的，會根據客人的言談判斷顧客是哪里人，然后側面詢問證實。如果是真正的上海人，服務員會把這個信息傳遞給后堂，廚師就根據客人的情況下料，滿足顧客的需要。”
對于加油站來說，尤其是大城市的大部分加油站的硬件和油品質量都差不多，要想贏得顧客，比拼的就是服務，就是誰會調好眾人的“口味”。加油站特別是大城市的加油站，每天的車流量大，且顧客的層次復雜，有座駕是奔馳、寶馬的老板，也有腳踏摩的的殘疾人；有靠車輪為生的出租車司機，也有指揮萬千人馬的企業(yè)老總。不同的人，不同的車，對提供服務的要求不同，有些要求加油時間越短越好，有的加完油還想與加油員交談幾句；有的人加油不喜歡下車，有些則要逛逛便利店；有的司機要加一杯熱水，有些卻喜歡要份報紙。因此，在實際的加油工作中，我們要以《加油站管理規(guī)范》和加油十三步法為綱，靈活地運用。比如為顧客“開啟車門”，有些人不喜歡別人為自己開啟車門，而硬性去做，就會引起客戶的不滿。作為加油員，要學會察言觀色，看到客人想下車時，再為他開門。反之，如果看到客人在車內整理東西，就暫時不要做這一步。再如問候語，可以根據客戶的身份不同，使用不同的稱呼。對西裝革履的客人用“先生，您好”，對于常來加油的出租車司機，一句“師傅，來了”更顯親切，而土生土長的北京漢子更喜歡“大哥”這個稱呼。
可見，即使優(yōu)質服務，也得學會“看人下菜碟”，否則可能會事與愿違。
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