售后服務令人堪憂 為何食品機械頻繁出現(xiàn)這兩類售后情況？

　　在這個連豬站對了風口都能飛起來的時代，食品機械中小企業(yè)售后服務安裝調(diào)試問題卻日益突出，面對全國各地的產(chǎn)品訂單，再聯(lián)想到高昂的 服務人員支出費用，售后服務使眾多中小企業(yè)力不從心，成為他們“落地”的瓶頸，“安裝、使用、出問題沒人管”等情況亟需解決。

　　近來，浙江某檔火爆的民生節(jié)目接到寧波余姚一位餐館經(jīng)營者的爆料。這家餐廳在半年多前購置了一臺叫做布丁的上菜機器人。眼看著這筆支出就要回本，誰知這臺機器人開始送錯餐桌、時不時自動關(guān)機……在如何后期維護方面餐館還與廠家發(fā)生了分歧，餐館出示的合同上明確寫著：保修期內(nèi)大故障甲方上門維修。但廠家認為這類故障不屬于機械損壞，需由餐館返廠檢測。

　　筆者在網(wǎng)站后臺也偶有收到網(wǎng)友留言反饋類似的事件。產(chǎn)品賣出去只是廠家和用戶的開始并非結(jié)束。一家優(yōu)秀的食品機械企業(yè)不僅僅要產(chǎn)品質(zhì)量可靠，售后也要無微不至，才能在業(yè)界形成較好的口碑，帶來更多的顧客。

　　售出的食品機械需要售后，通常有兩個原因，一是使用者不會操作，二是機械故障。對于部分復雜、精密的食品機械來說，沒有相關(guān)操作經(jīng)驗的人常常無從下手，即使設備到廠前期有技術(shù)人員培訓，但一旦出現(xiàn)操作問題，是遠水救不了近火。早先就有企業(yè)嘗試從德國購入礦泉水生產(chǎn)設備，但因為無人能操作導致生產(chǎn)線閑置。

　　食品機械自身產(chǎn)品質(zhì)量問題需要售后的情況更為常見。據(jù)筆者了解，早先國家有關(guān)部門在一次對切片機、和面機進行抽檢就發(fā)現(xiàn)合格率尚不足一半。這種設備被購買容易在使用過程中出現(xiàn)問題。

　　當然出現(xiàn)故障并不是食品機械行業(yè)的專屬，被推至手機行業(yè)頂端的iPhone，故障率最高的一款設備達到22%；有數(shù)據(jù)顯示，今年前十月，我國大型拖拉機使用的故障率達到了195.6%……可見設備故障較為常見，如何解決才是關(guān)鍵。

　　解決問題需要從源頭入手，那么為何食品機械會頻繁出現(xiàn)這兩類售后情況呢？這其中多有無奈。

　　首先來說說不會操作引起的故障，企業(yè)引進設備多選擇設備功能更為先進、生產(chǎn)效率更高的機械產(chǎn)品。這類產(chǎn)品往往功能更多，實際操作需要一定指導。但當前不少食品企業(yè)通過展會、網(wǎng)絡平臺購買食品機械，與食品機械企業(yè)相距甚遠，不說是否有足量有經(jīng)驗的人員，委派人員指導的成本也較高。

　　再來說說食品機械自身的故障，這就與企業(yè)生產(chǎn)有直接關(guān)系。當前我國食品機械行業(yè)多中小企業(yè)，有部分害群之馬存在。這類企業(yè)不專注于設備自身的研發(fā)生產(chǎn)，抱著撈一筆是一筆的想法，對其他企業(yè)研發(fā)出的設備進行低質(zhì)低價的抄襲，拉低行業(yè)整體質(zhì)量。

　　面對這兩種售后情況，該如何解決呢？

　　不會操作引起的故障可以從設備設計、設備指導兩方面入手。當前有不少食品機械企業(yè)認識到操作復雜可能為食品企業(yè)帶來的困難，盡力將設備操作簡化，設計一鍵式操作降低設備操作難度；針對售出的設備分布在天南地北，難以輔導操作的現(xiàn)象，有食品機械企業(yè)嘗試組織對購買設備的人員進行培訓，也有企業(yè)嘗試使用增強現(xiàn)實眼鏡，讓遠在千里之外的設備專家能夠“實地”指導使用。

　　設備自身質(zhì)量問題可從研發(fā)生產(chǎn)、售后兩個方面入手。研發(fā)生產(chǎn)時候就要以質(zhì)量上等作為自身安身立命之根本，加大科研方面投入。當前我國大力提倡企業(yè)進行創(chuàng)新研發(fā)，發(fā)布了《關(guān)于企業(yè)委托境外研究開發(fā)費用稅前加計扣除有關(guān)政策問題的通知》等文件提升企業(yè)研發(fā)動力。食品機械企業(yè)還需關(guān)注此類政策動態(tài)，減輕研發(fā)負擔，增強企業(yè)研發(fā)實力。與此同時，食品機械企業(yè)在制造過程也要嚴格按照設計標準。

　　對食品機械售后可以嘗試使用預測性維護系統(tǒng)，讓設備狀態(tài)及早感知，提升企業(yè)的售后及時性。像國外就有企業(yè)嘗試將預測性維護系統(tǒng)內(nèi)置進閥門中，這一設備通過配備傳感器感知設備狀態(tài)，除了以信號燈的方式告知使用者，還能在維護前夕向生產(chǎn)廠家發(fā)送備件需求報告，列明閥門類型、地址等信息，便于企業(yè)對訂單的安排處理。

　　作為食品機械行業(yè)從業(yè)人員，筆者日常接觸到部分食品機械企業(yè)對設備售后問題所困，因而專門寫下這篇文章以供有同樣疑惑的企業(yè)閱讀。但在筆者看來，再及時完善的售后制度，也不如食品機械企業(yè)及早通過科技力量提升設備質(zhì)量，減少設備故障率。

　　編輯點評

　　設備自身質(zhì)量問題可從研發(fā)生產(chǎn)、售后兩個方面入手。企業(yè)一方面加大科研方面投入，同時注重售后反饋，更全面、細心地了解的用戶真實訴求，力保生產(chǎn)出的科技產(chǎn)品真正為用戶所需。