門店管理中SA不能觸碰的15條警戒線

　　在門店工作?在實際銷售過程中，SA的一些細(xì)微的舉止和態(tài)度會影響到實際交易是否能達成，因此門店的SA必須謹(jǐn)記這15條“警戒線”！快來對號入座吧——

　　1對顧客采用不適當(dāng)?shù)姆Q呼

　　SA在與顧客交談時，選擇正確的、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實現(xiàn)，給對方留下好的形象與印象，也反映了對顧客尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和門店的形象，因此要慎重使用對顧客的稱呼。

　　2叫錯顧客的名字

　　比起記不起顧客的姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了。叫錯顧客的姓名，或者張冠李戴，讀錯或者寫錯顧客姓名，看起來可能是一件小事，但會把整個溝通氛圍搞得很尷尬。

　　3衣著、妝容、儀表過于隨便

　　在實體行業(yè)，SA的專業(yè)能力以及經(jīng)驗技巧決定了其銷售業(yè)績。但是，還有很多因素會影響他們的業(yè)績，比如店員的儀表、儀態(tài)等。據(jù)調(diào)查，儀表、儀態(tài)在整個銷售技巧中占有高達67%的比例。

　　之所以會占有如此高的比例是因為儀表、儀態(tài)能夠有機地結(jié)合商品和銷售者，展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀念和想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴。

　　然而許多SA在面對顧客時，時常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)囊轮?、儀表或者習(xí)慣，這些不良的姿態(tài)直接或者間接導(dǎo)致銷售上的障礙，SA不可不察。要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀的舉止。

　　4不會察言觀色、對顧客區(qū)別對待

　　美國一位心理學(xué)家提出了這樣一個公式：一個人表達自己的全部意思=7%的言辭+38%的聲音+55%的表情。

　　因此，與顧客交談時要觀察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境?？傊^察對方的一切，從中找出交談的適宜話題及交談重點，掌握對方心理，再配合有針對性的語言說服，掌握和顧客對話的主動權(quán)，輕松地對顧客進行引導(dǎo)。

　　5不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛好或興趣

　　每個人都有自己的愛好，而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認(rèn)同，更喜歡找到“同道”中人，即所謂的“物以類聚”。當(dāng)你迎合他的愛好時，他會感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛好，雙方一定會有很多共同的語言，會產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會拉近很多。

　　6慢待或者歧視自己認(rèn)為不重要的顧客

　　“所有顧客一律平等”，不讓顧客遭受歧視性待遇，不僅是一個職業(yè)道德問題，也是一個建立在道德基礎(chǔ)上的策略問題。假若歧視自認(rèn)為不重要的顧客，損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷售者，而對于需要服務(wù)的顧客而言，完全可以選擇另一家店。

　　7不熟悉產(chǎn)品知識

　　SA一定要了解所售賣的產(chǎn)品，只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細(xì)地向顧客說明其功效，能給顧客帶來哪些好處，滿足顧客哪些需要，在滿足顧客需求上能達到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議，以便達成交易。

　　8不讓顧客挑選

　　沒有了解顧客的真正需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上向顧客做推薦，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個人意圖出發(fā)，其結(jié)果可能是招致顧客反感，不僅沒有從顧客那里得到有效反饋，反而令顧客生氣地離開。這種情況在實際銷售活動中屢見不鮮。

　　9不能有效傾聽顧客的話

　　在溝通的過程中，說占到30%，聽占到45%，閱讀占16%，寫占到9%。聆聽比說的比例更高，然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項溝通技術(shù)。

　　從小到大，我們倒是有不少機會練習(xí)如何去說，卻很少有時間來學(xué)習(xí)如何聆聽，這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說過的話有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說，這是因為我們大多數(shù)人沒有接受過或是很少接受到關(guān)于傾聽技巧的訓(xùn)練。

　　10不能引導(dǎo)顧客購買

　　很多SA在銷售過程中，只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往不接受這樣的推介，因為推銷員沒有準(zhǔn)確了解顧客的需求，沒有針對性地引導(dǎo)顧客購買，更沒有激發(fā)顧客的購買熱情。

　　11盲目介紹或強迫推銷

　　在推介產(chǎn)品時，應(yīng)了解顧客的潛在需求、購買力、有無購買決策等詳細(xì)情況。了解顧客需求后，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達成目標(biāo)和解決問題。強迫顧客承認(rèn)自己的需求，導(dǎo)致的結(jié)果只能是事與愿違。

　　12因顧客拒絕而輕易退縮

　　“推銷，當(dāng)被拒絕時開始。”這是有名的推銷保險專家，被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的SA一聽說顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對商品不感興趣了，輕易地放棄了繼續(xù)推薦的努力。本來，顧客還有意向，但受店員消極態(tài)度的影響，只好到別家店去了。

　　13賣弄專業(yè)術(shù)語

　　SA在向顧客介紹產(chǎn)品時，過多地使用了專有術(shù)語，使顧客不知所云。專業(yè)行話或術(shù)語并不是不可講，但是如果對只想購買產(chǎn)品的普通顧客賣弄，就有點為難顧客了。

　　14不能真誠地為顧客提供建議

　　有時，顧客對自己所需要的具體產(chǎn)品不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實需求，希望從SA那里得到有效建議或意見。遇到這樣的情況，SA應(yīng)該敏銳洞察與分析顧客的實際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。

　　15怠慢顧客

　　SA的態(tài)度也能決定顧客的購買力度，如果你對顧客怠慢、冷漠，一副“愛買不買，不買拉倒”的表情，那么顧客將會毫不猶豫地不買你的商品。這是犯了店員在門店工作中的態(tài)度大忌。