定下來的東西就不要變了

站在客戶角度，確定性價值是巨大的。對杰瑞浩客戶來說，產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品交期、交驗合格率、安全性能等指標上的確定性，會對杰瑞浩壓縮機客戶的經(jīng)營活動帶來很大影響。對他們來說，確定性的服務(wù)水平可降低經(jīng)濟風險、機會風險、時間風險、安全風險、功能風險等，事關(guān)壓縮機客戶體驗是否滿意與愉悅。所以，壓縮機企業(yè)如何給客戶提供一種確定性方案，也是增加客戶價值的重要舉措。基于未來和客戶的不確定性因素無處不在，從不確定性中尋找確定性，這是杰瑞浩壓縮機客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性基本功，可進一步洞見客戶的需求，并為客戶提供清晰可見的服務(wù)路線圖。

一、確定性是一種尊重。尊重客戶、成就客戶，這是壓縮機企業(yè)必備的服務(wù)精神。尊重客戶，首先表現(xiàn)在誠信上。如今，壓縮機客戶營銷的概念正被客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶體驗所湮沒，杰瑞浩壓縮機品牌成為很好的客戶服務(wù)代言人，且品牌的本質(zhì)是管理客戶關(guān)系，也是客戶信任的連接器。根據(jù)《2019年消費者對品牌信任報告》，針對8個國家的1.6萬人的調(diào)查顯示，只有34%的消費者相信所購買或使用的大多數(shù)品牌。當消費者考慮購買時，品牌信任（81%）是影響交易的決定性因素之一，僅次于質(zhì)量（85%）、便利性（84%）、價值（84%）和材料（82%）。當一個品牌在產(chǎn)品、客戶服務(wù)和社會影響上受到信任時，首先購買、保持忠誠、擁護和維護它的消費者比例可達68%。確定性可以提供給客戶誠信感，這在去品牌化消費的今天顯得尤為珍貴。

二、確定性是一種承諾。管理專家梁寧在《產(chǎn)品思維30講》中，指出產(chǎn)品思維最核心的是“確定性”：“我們要做的不是做一個產(chǎn)品，而是需要建設(shè)一種系統(tǒng)能力，為我們的用戶提供確定性，讓用戶對我們有依賴。用實際行動嚴格履行這樣的確定性，讓它變成一種承諾?！痹诳诒畷r代，一定要說到做到，做10分，但只說8分，給用戶超預(yù)期的滿意。道理很簡單，客戶服務(wù)是一個動態(tài)化進程，沒有一步到位的服務(wù)，更何況客戶需求是水漲船高的，一些服務(wù)總要根據(jù)客戶洞察與客戶反饋的結(jié)果，進行改進與優(yōu)化。壓縮機企業(yè)應(yīng)該把確定性的東西提交給客戶，對于不可預(yù)測或不可確定的內(nèi)容予以保留彈性，少說多做就不會失信，還可以利用超預(yù)期效應(yīng)創(chuàng)造口碑。在客戶營銷或服務(wù)過程中，常提及口碑點概念，口碑點在數(shù)量可以是1-5個，甚至由1-3個關(guān)鍵性價值點構(gòu)成。口碑點作為客戶銷售服務(wù)關(guān)鍵詞，應(yīng)是很成熟且穩(wěn)定的關(guān)鍵詞，并且為客戶所熟知。

三、確定性是一種堅持。日常生活中常說，定下來的東西就不要變了，壓縮機客戶服務(wù)也如此，盡管客戶服務(wù)不斷迭代升級，但是基本的服務(wù)內(nèi)容卻常常保持穩(wěn)定性，幾乎從未聽過客戶服務(wù)系統(tǒng)性顛覆性重構(gòu)與創(chuàng)新。客戶服務(wù)變革，大都為服務(wù)體系升級與服務(wù)品牌煥新，這就是基于基礎(chǔ)服務(wù)的提質(zhì)有效。在沒有必要變化的情況下，壓縮機客戶服務(wù)需要一種堅持，樹立在客戶心中客戶服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的形象。壓縮機企業(yè)服務(wù)文化一脈相承，但服務(wù)人員一個細節(jié)、一個服務(wù)失誤，就可能打破確定性，甚至產(chǎn)生難以的要回的服務(wù)損失，服務(wù)補救會很難，如客戶流失。另外，確定性也應(yīng)隨機應(yīng)變，果敢行動，只要正確（符合政策）且有利于客戶。

四、確定性是一種體驗。卓越的客戶體驗具有一致性，包括不同客戶一致性、不同區(qū)域一致性、不同時間一致性、不同渠道一致性?？蛻趔w驗是客戶的感知結(jié)果，包括物理感知與情感感覺。物理感知是基礎(chǔ)，情感感覺是情緒結(jié)果，影響合作關(guān)系。只要物理感知具有確定性，就可確?？蛻舻挠鋹傂?，盡管客戶的愉悅度可能不同，但在愉悅區(qū)間內(nèi)即可。壓縮機企業(yè)只有以確定性的體驗為基礎(chǔ)，才能進一步實現(xiàn)客戶的全面溝通，并深度實現(xiàn)生產(chǎn)、業(yè)務(wù)和管理的信息化革新。據(jù)管理咨詢公司普華永道研究發(fā)現(xiàn)，“客戶愿意為好的體驗付出16%+溢價”，而華為通過確定性體驗贏得了客戶心，不論是家庭客戶還是企業(yè)客戶，都愿意為確定性體驗支付更多的溢價，并且確定性體驗可給客戶帶來信任感！

五、確定性是一張藍圖。壓縮機客戶服務(wù)戰(zhàn)略就是從不確定性中尋找確定性，進而描繪戰(zhàn)略藍圖。戰(zhàn)略藍圖，主要是解決企業(yè)定位“ 我是誰、做什么、去哪里、怎么做”的問題?？衫斫鉃閴嚎s機企業(yè)夢想或愿景。要把客戶服務(wù)戰(zhàn)略具體化、業(yè)務(wù)化、工作化，讓所有參與的人都要理解到位，并以業(yè)務(wù)成果方式體驗，追求并實現(xiàn)客戶滿意。做客戶服務(wù)強調(diào)“一箭穿心”，一次性且簡易地給客戶留下清晰而準確的認知至關(guān)重要，可通過戰(zhàn)略藍圖使之清晰化，這并不難解決。壓縮機企業(yè)需調(diào)動運作機制，強化客戶、產(chǎn)品、隊伍“三聯(lián)動”，構(gòu)建運營、科技、產(chǎn)業(yè)“三支柱”，堅持把服務(wù)客戶作為經(jīng)營管理的核心，把價值增長作為檢驗改革成效的標尺。