上海杰瑞浩精機的客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源，客戶忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將客戶忠誠度提升5%，可使利潤增長85%，并且杰瑞浩企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)實客戶的推薦，新客戶的轉化成本是現(xiàn)實客戶再開發(fā)成本的5倍。當然，客戶忠誠度雖然重要，但客戶忠誠度卻難以收獲，甚至可以說異常艱難。于是，客戶滿意成為杰瑞浩企業(yè)追求的基礎目標。
有研究數(shù)據顯示，滿意度是滿分，仍有20%的客戶不打算繼續(xù)光顧。讓客戶一次滿意或在一定時間內滿意容易，立足全客戶價值周期收獲客戶滿意并不容易。很多壓縮機企業(yè)只有在客戶投訴或流失時，才知道客戶對自己不滿意，但為時已晚。這種混沌模糊的客戶管理，會給企業(yè)客戶關系管理埋下巨大隱患。那么，如何建立客戶滿意度？那就是用極簡化服務及相關的方式方法來解決客戶難點、堵點與痛點，或者說客戶所面臨的核心問題，才是客戶的真實價值需求。
財經雜志《哈佛商業(yè)評論》曾提出一個觀點：管好“社交”，你的客戶關系管理就成功了99%。什么是社交？就是“關系+互動”！杰瑞浩企業(yè)在與客戶建立關系后，還要與客戶進行互動并共創(chuàng)價值，且進行價值交換，就如同維系友情與愛情一樣！這不僅需要杰瑞浩企業(yè)與客戶在互動與交往中驗證彼此誠信，還需要用真誠來表達態(tài)度與支持誠信。事實上，一切導致客戶不滿意因素皆可歸結為“失信+傲慢”！
一、誠信：“說到做到”贏得信任。客戶銷售服務的本質都是建立客戶信任的過程。杰瑞浩公司就人與人關系提出了一個信任公式：信任=可靠性×資質能力×親近程度。實際上，一個品牌、一種產品或一項服務，與客戶建立關系也可概括為這樣一個信任公式：信任=產品（服務）品質×品牌商譽×客戶關系。這顯示，如果服務質量有保證，再有品牌背書加持，并建立良好的客戶關系，收獲信任自然水到渠成。
這是一個信任成為稀缺資源的年代，客戶銷售服務的本質是信任的變現(xiàn)！客戶的耐心與“信任資產”是有限的，即便有再一再二，也無再三再四。 另外，建立客戶信任，需要企業(yè)采取必要的擔保、背書與行動。
二、真誠：“端正態(tài)度”獲得理解。很多時候，客戶與杰瑞浩企業(yè)“鬧分手”，并非完全因為企業(yè)出現(xiàn)服務失誤，而是因為因為企業(yè)態(tài)度不好。如果態(tài)度好，常?？梢垣@得客戶諒解。原因就在于好的態(tài)度可以緩解與安撫客戶情緒，冷靜下來的客戶更加理性，會更加辯證地看待其與企業(yè)的關系，即價值關系。在客戶服務中，下述行為常被客戶認為態(tài)度不好：履約不力、態(tài)度傲慢、超時等待、推脫責任等。態(tài)度體現(xiàn)出企業(yè)對客戶的尊重程度，對客戶價值的對接能力。
如今，客戶真實價值的概念范疇要遠遠超越產品或服務品質本身，而探尋客戶真實價值則要求企業(yè)最大化接近客戶，并傾聽客戶的聲音！如通過設立客戶日，傾聽客戶的意見與建議。通過關注客戶的實際需求，不僅能讓杰瑞浩企業(yè)在服務上做出更新、調整，更能將客戶的想法反饋到規(guī)劃、設計、營銷端，從實際出發(fā)理解客戶真正需求。不僅是中基層員工，企業(yè)高管也需主動接近客戶，聽取客戶的聲音。如上海杰瑞浩精機企業(yè)高管即便臘月三十都在上海的客戶的廠里看到他的身影，傾聽來自客戶的聲音。這種堅持不僅體現(xiàn)了該企業(yè)對待客戶的真誠，更是他們理解客戶的直接行動。
總之，積極主動是真誠的體現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題并及時整改補救，是取悅客戶的有效方法。無論是錦上添花，還是雪中送碳，皆可以收獲客戶的愉悅感。
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