龍擎飛虎隊：把客戶“裝”在心里

今年以來，東風(fēng)龍擎動力有限公司（以下簡稱東風(fēng)龍擎）以一支售后服務(wù)團隊 龍擎飛虎隊為牽引，拉通研發(fā)、制造、營銷各領(lǐng)域，以敏捷高效的服務(wù)，為東風(fēng)龍擎品牌贏得口碑、贏得市場。上半年，東風(fēng)龍擎銷售發(fā)動機13200臺、變速箱8079臺，實現(xiàn)盈利。

松綁，真正做到以客戶為中心

發(fā)動機維修人員什么時候能到位？ 相關(guān)配件能不能快點？ 前兩年，在東風(fēng)商用車營銷領(lǐng)域和后市場，有客戶這樣抱怨。

作為車輛至關(guān)重要的發(fā)動機總成，以前，客戶遇到相關(guān)問題，要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才會反饋到發(fā)動機服務(wù)領(lǐng)域，導(dǎo)致發(fā)動機總成的服務(wù)不能滿足客戶需求。

從東風(fēng)商用車到東風(fēng)龍擎，從領(lǐng)導(dǎo)層到職能部門，大家都意識到，必須真正建立起以客戶為中心、直達終端的運營機制，必須為發(fā)動機總成服務(wù) 松綁 ，讓服務(wù)人員輕裝上陣。

2023年12月21日，東風(fēng)商用車總經(jīng)理、龍擎大會戰(zhàn)指揮長張小帆為 龍擎飛虎隊 授旗 一支專門為龍擎動力大客戶提供定點、定向售后服務(wù)支持的專業(yè)團隊成立了。

東風(fēng)龍擎市場營銷科黨支部書記向榮說，龍擎飛虎隊不再受制于之前的售后服務(wù)流程，可快速響應(yīng)客戶訴求。成立半年多來，龍擎飛虎隊已實現(xiàn)2分鐘響應(yīng)、3分鐘行動、30分鐘到達現(xiàn)場、24小時解決客戶問題的 飛虎 速度。

服務(wù)跟上了，客戶滿意度自然水漲船高。市場調(diào)查顯示，7月份，東風(fēng)商用車商品力、服務(wù)力在河南地區(qū)優(yōu)于競品水平。

直達，全價值鏈服務(wù)客戶

今年年初，東風(fēng)商用車給東風(fēng)龍擎下達了發(fā)動機內(nèi)置率和成本控制的指標(biāo)。 我們不能僅僅停留在這個任務(wù)層面。作為子公司，我們必須自我加壓，進行市場化運作，向外拓展市場，這是東風(fēng)龍擎未來能否活下去的關(guān)鍵。 東風(fēng)龍擎黨委書記葉峰說。

要讓市場認可，服務(wù)首當(dāng)其沖。秉持為客戶創(chuàng)造價值的理念，東風(fēng)龍擎研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)人員一起走進市場，為部分客戶提供跟車服務(wù)。 東風(fēng)龍擎發(fā)動機裝試車間葉輝，銷售科徐華蘭、王炯，走進河北市場，走訪4地4家服務(wù)站、7個客戶，現(xiàn)場調(diào)查DGi13天然氣發(fā)動機的氣耗情況、服務(wù)站服務(wù)能力，以及氣耗實際情況和競品對標(biāo)情況，析出14項改善建議。

東風(fēng)龍擎主動為我們做各種服務(wù)，值得信賴。 客戶為東風(fēng)龍擎的優(yōu)質(zhì)服務(wù)點贊，東風(fēng)龍擎在河北市場的好口碑漸漸形成。

服務(wù)向外延伸，流程向內(nèi)拉通。轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的同時，東風(fēng)龍擎在內(nèi)部也建立起技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)全流程的 市場拉動現(xiàn)場，現(xiàn)場拉動職能 的敏捷工作機制，全價值鏈走進終端、直達客戶，提供心貼心、快速敏捷的服務(wù)。

我們必須重塑龍擎品牌形象，重塑員工信心，帶領(lǐng)團隊打出一片天地。 葉峰說。

共情，讓服務(wù)更 走心

4月22日，云貴區(qū)域 龍擎飛虎隊 隊員陳雷接到客戶車輛故障的電話后，驅(qū)車600多公里，歷時8個小時，于當(dāng)晚10點多抵達現(xiàn)場，11點成功修復(fù)車輛。

為提升服務(wù)能力，快速響應(yīng)、高效解決用戶售后訴求，東風(fēng)龍擎對36名售后服務(wù)隊員進行專業(yè)培訓(xùn)，持續(xù)提升隊員服務(wù)能力。

在服務(wù)站，東風(fēng)龍擎有針對性地進行備件清單式管理和投放，精準(zhǔn)投放300多個動力總成備件到各地，同時完善精準(zhǔn)維修方案，多次根據(jù)完好率中心大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，主動介入進行事前維護保養(yǎng)，為客戶提前防范風(fēng)險。

加入飛虎隊后，最直接的體會就是，我們的服務(wù)要與客戶共情，要讓服務(wù)更 走心 。 營銷技術(shù)服務(wù)工程師王攀說。

2月21日，十堰張灣區(qū)高速路口，東風(fēng)龍擎市場營銷科為因寒冷天氣而滯留在此的司機送去姜湯、泡面、火腿腸，并逐一排查每輛車的運行狀態(tài)；

5月中旬，廣西區(qū)域，龍擎飛虎隊通過跟車服務(wù)，成功為某客戶降低氣耗40公斤，縮短運營時間40分鐘；

6月20日晚，20臺車在南京準(zhǔn)備交付，龍擎飛虎隊成員冒著大雨，認真對每一輛車進行后處理故障排查和取樣，直至深夜3點，確保車輛以最好狀態(tài)交付客戶。

龍擎飛虎隊是一支特別能戰(zhàn)斗的隊伍，是真正把客戶 裝 在心里，直達市場終端、聽得見市場炮火、快速響應(yīng)和服務(wù)客戶的服務(wù)團隊。 東風(fēng)龍擎副總經(jīng)理盛啟廣說， 我們對全面提升龍擎市場口碑非常有信心。