胖東來(lái)“搟面皮”事件調(diào)查報(bào)告：補(bǔ)償顧客833.3萬(wàn)元

據(jù)報(bào)告，事件起因是6月26日上午，公司發(fā)現(xiàn)顧客于6月25日晚20:00前后在抖音平臺(tái)反饋：“新鄉(xiāng)胖東來(lái)餐飲聯(lián)營(yíng)搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差“的問(wèn)題，接到顧客反饋后公司高度重視，立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有聯(lián)營(yíng)商戶(hù)檔口進(jìn)行關(guān)停，并成立調(diào)查小組結(jié)合餐飲部主管對(duì)此事調(diào)查落實(shí)。

  發(fā)現(xiàn)此事后，調(diào)查小組結(jié)合餐飲部主管進(jìn)行調(diào)查落實(shí)。6月19日上午11:00,顧客到新鄉(xiāng)市胖東來(lái)生活廣場(chǎng)餐飲部反饋商戶(hù)搟面皮在引黃路中段有加工點(diǎn)，其環(huán)境衛(wèi)生狀況差，并提供了現(xiàn)場(chǎng)的視頻錄像。

  在接到顧客反饋后，結(jié)合之前餐飲部的訪(fǎng)廠記錄進(jìn)行查閱，發(fā)現(xiàn)該加工點(diǎn)與登記報(bào)備加工點(diǎn)(八里營(yíng))不一致。當(dāng)日下午13:00餐飲部安排人員根據(jù)顧客提供的地址確認(rèn)該加工點(diǎn)路線(xiàn)及位置。

  6月20日早6:00,餐飲部安排品控人員(王**)進(jìn)行調(diào)查，9:30分確認(rèn)送貨面包車(chē)從該加工點(diǎn)出發(fā)，將面筋、豆芽、辣椒油送貨至新鄉(xiāng)胖東來(lái)兩店餐飲搟面皮檔口。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)顧客反饋信息屬實(shí)后，餐飲部要求搟面皮檔口在6月20日當(dāng)天停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行整改，并將引黃路加工點(diǎn)關(guān)停，同時(shí)按照合同商品管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定處以5000元罰款。

  經(jīng)過(guò)三天的停業(yè)整改，搟面皮負(fù)責(zé)人于6月22日下午稱(chēng)其各項(xiàng)問(wèn)題已整改完畢，餐飲部安排品控人員(王**)和部門(mén)直屬主管(閆*)一同前往引黃路加工點(diǎn)，確認(rèn)該加工點(diǎn)已處于關(guān)閉狀態(tài)，并對(duì)新登記報(bào)備的加工點(diǎn)(大朱莊)進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)其加工環(huán)境符合公司標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)以上調(diào)查情況，餐飲部決定該搟面皮檔口于6月23日恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

  6月26日上午公司看到抖音作品后，成立調(diào)查小組介入處理。

  問(wèn)題分析方面，報(bào)告稱(chēng)，餐飲部主管對(duì)于食品安全問(wèn)題不重視。一方面問(wèn)題定性不準(zhǔn)確，不應(yīng)該按照合同中規(guī)定的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題進(jìn)行處罰，應(yīng)按照食品安全問(wèn)題直接解除合同，予以清退，終止合作；另一方面，對(duì)于顧客反饋的問(wèn)題，應(yīng)首先關(guān)閉檔口并立即進(jìn)行調(diào)查，但在本次事件中，餐飲部主管接到顧客反饋后沒(méi)有第一時(shí)間關(guān)停檔口，在對(duì)問(wèn)題評(píng)估的決策上存在重大失誤。

  報(bào)告還提到，在商戶(hù)管理上存在審廠漏洞和監(jiān)管盲區(qū)。與商戶(hù)簽訂的合同不完善，缺乏對(duì)商戶(hù)私自變更加工場(chǎng)所的有效約束。針對(duì)顧客反饋的問(wèn)題，餐飲部主管在問(wèn)題調(diào)查和處理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，沒(méi)有給顧客及時(shí)有效地反饋，也沒(méi)有按照流程上報(bào)公司。

  整改方案上，報(bào)告提到，對(duì)不符合公司標(biāo)準(zhǔn)的商戶(hù)堅(jiān)決予以清退；建立食品安全監(jiān)督舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)于能夠提供涉及胖東來(lái)食品安全問(wèn)題有效線(xiàn)索的，一經(jīng)查證屬實(shí)，給予當(dāng)事人獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)我們將對(duì)當(dāng)事人的相關(guān)信息予以保密。

  處理結(jié)果上，報(bào)告稱(chēng)，對(duì)于幫助我們發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，為感謝其對(duì)我們的監(jiān)督和幫助，給予該顧客10萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來(lái)兩店餐飲部購(gòu)買(mǎi)搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償。(共計(jì)8833份，顧客可持有效支付憑證到購(gòu)買(mǎi)門(mén)店餐飲部辦理)

  新鄉(xiāng)餐飲部第一主管(周**)和品控員(李**)在工作中存在嚴(yán)重失職，對(duì)本事件負(fù)直接責(zé)任，依據(jù)公司制度決定對(duì)以上兩位人員予以辭退，其他班長(zhǎng)以上管理層全部予以免職；因監(jiān)管不到位，對(duì)本事件的結(jié)果負(fù)連帶責(zé)任，取消新鄉(xiāng)店長(zhǎng)(袁**、王**、莊**、劉*)年終福利。

  聯(lián)營(yíng)商戶(hù)因新鄉(xiāng)胖東來(lái)?yè){面皮商戶(hù)違反《合作合同》，刻意隱瞞和私自變更加工場(chǎng)所，按照合同約定，即日起停止?fàn)I業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。(中新經(jīng)緯APP)