導(dǎo)讀

      處理和化解危機(jī)事件，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為塑造組織形象的契機(jī)是對(duì)組織公共關(guān)系工作水平最具挑戰(zhàn)性的考驗(yàn)。因此，如何做好危機(jī)事件的事后處理工作就變得格外關(guān)鍵。

      項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)是指可能導(dǎo)致項(xiàng)目損失的不確定性，從根本上說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)源自于項(xiàng)目活動(dòng)自身的獨(dú)特性。按項(xiàng)目管理知識(shí)體系中的定義，風(fēng)險(xiǎn)是一種不確定的事件或條件，如果它發(fā)生，將會(huì)對(duì)目標(biāo)造成正面或負(fù)面的影響。任何項(xiàng)目都會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，由于各項(xiàng)目的過(guò)程及成果之間都或多或少存在著差異，這種差異導(dǎo)致我們自身的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)等無(wú)法對(duì)項(xiàng)目做到百分百的覆蓋，所以任何項(xiàng)目都無(wú)法杜絕風(fēng)險(xiǎn)的影響。

      當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，如何消除風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的影響或?qū)⒂绊懡档阶畹停绾握_有效地應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件，無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是個(gè)人，都具有非常重要的作用和意義。

      在各類(lèi)潛在風(fēng)險(xiǎn)中，有一類(lèi)特殊的事件或事故，它們發(fā)生的概率也許不高，但是一旦發(fā)生，一般都能引起媒體的廣泛報(bào)道和公眾的廣泛關(guān)注，對(duì)組織正常的工作造成極大的干擾和破壞，后果卻極其嚴(yán)重，影響惡劣，波及范圍廣泛，使組織陷入輿論壓力和困境之中，甚至?xí)苯游＜暗狡髽I(yè)、項(xiàng)目的存亡，這類(lèi)特殊風(fēng)險(xiǎn)，也稱(chēng)為“危機(jī)”。

      不同于一般風(fēng)險(xiǎn)，危機(jī)事件往往具有突發(fā)性、小概率、緊迫性、后果嚴(yán)重等特點(diǎn)，很難像其他風(fēng)險(xiǎn)一樣被事前主動(dòng)識(shí)別、評(píng)估和規(guī)劃。

      處理和化解危機(jī)事件，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為塑造組織形象的契機(jī)是對(duì)組織公共關(guān)系工作水平最具挑戰(zhàn)性的考驗(yàn)。因此，如何做好危機(jī)事件的事后處理工作就變得格外關(guān)鍵。

      項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因

      1、項(xiàng)目計(jì)劃中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理沒(méi)有引起足夠的重視，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生以后手足無(wú)措。

      2、輕視前期需求工作，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)際成果與客戶(hù)預(yù)期的差別較大。

      3、項(xiàng)目過(guò)程中過(guò)渡輕視文檔管理，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生以后要么無(wú)據(jù)可依(通常指需求發(fā)生變更以后，發(fā)現(xiàn)當(dāng)初需求文檔不完善)，要么后繼無(wú)人(通常是一些設(shè)計(jì)類(lèi)文檔，在人員發(fā)生變動(dòng)的時(shí)候，其它人看不懂文檔，無(wú)法接手工作)。

      4、輕視質(zhì)量控制，導(dǎo)致主管得到的信息與實(shí)際差距較大，不能清晰的及時(shí)判斷出真正的風(fēng)險(xiǎn)是否已經(jīng)發(fā)生。在項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，如果只靠員工的報(bào)告來(lái)掌握項(xiàng)目進(jìn)展是不夠的。事實(shí)上，員工都愿意報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，在項(xiàng)目初期就出現(xiàn)的問(wèn)題苗頭，如果不能傳遞上來(lái)，將在后續(xù)階段造成大更大的紕漏。缺乏質(zhì)量控制機(jī)制，也就是缺乏有效的“監(jiān)督”人員來(lái)制約，是造成這種情況的主要原因。

      5、輕視架構(gòu)和概要設(shè)計(jì)。一般項(xiàng)目時(shí)間緊、資源有限，這樣一些項(xiàng)目管理者在缺乏對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)和其它技術(shù)方面的設(shè)計(jì)缺乏有效的論證的前提下，就憑借著經(jīng)驗(yàn)匆匆啟動(dòng)項(xiàng)目，很可能導(dǎo)致以后一旦因?yàn)榭蛻?hù)需求變化等因素對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)產(chǎn)生影響，導(dǎo)致系統(tǒng)大量的修改。

      6、缺乏積極的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施。實(shí)際上，項(xiàng)目發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)非常正常，很多風(fēng)險(xiǎn)甚至可以預(yù)料是肯定會(huì)發(fā)生的，一旦比較大的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，會(huì)直接對(duì)項(xiàng)目組每個(gè)成員產(chǎn)生一些負(fù)面影響，此時(shí)很多項(xiàng)目管理者不能以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)，而是自亂了陣腳，很可能導(dǎo)致項(xiàng)目計(jì)劃頻繁變更，項(xiàng)目節(jié)奏感被打亂并且逐漸開(kāi)始失控。

      危機(jī)管理理論

      1、海恩法則：任何不安全事故都是可以預(yù)防的

      按照海恩法則分析，當(dāng)一件重大事故發(fā)生后，我們?cè)谔幚硎鹿时旧淼耐瑫r(shí)，還要及時(shí)對(duì)同類(lèi)問(wèn)題的“事故征兆”和“事故苗頭”進(jìn)行排查處理，以此防止類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，及時(shí)解決再次發(fā)生重大事故的隱患，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。

      2、費(fèi)斯汀格法則：重要的不是發(fā)生在你身上的事情，而是你如何處理

      生活中的10%由發(fā)生在你身上的事情組成，而另90%則由你對(duì)所發(fā)生的事情如何反應(yīng)決定。換言之，生活中有10%的事情是我們無(wú)法掌控的，而另外的90%卻是我們能掌控的。

 3、墨菲定律：凡事只要有可能出錯(cuò)，那就一定會(huì)出錯(cuò)項(xiàng)目管理培訓(xùn)

      面對(duì)項(xiàng)目的自身缺陷，我們最好還是想得更周到、全面一些，采取多種保險(xiǎn)措施，防止偶然發(fā)生的人為失誤導(dǎo)致的災(zāi)難和損失。

      危機(jī)管理原則

      1、承擔(dān)責(zé)任：從公眾利益出發(fā)，關(guān)心所有利益體

      當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生，通常會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)引起社會(huì)大眾的廣泛關(guān)注，公眾從事件上按個(gè)人的情感進(jìn)行主觀判斷，往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才感到滿(mǎn)意，所以往往會(huì)加劇危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。

      從這一點(diǎn)原則上來(lái)看，企業(yè)的態(tài)度很重要，一是利益方面，二是情感方面。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)在第一時(shí)間應(yīng)該坦然面對(duì)，由涉事部門(mén)、人員主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，切忌遮遮掩掩、閃爍其辭，這樣只會(huì)引起公眾的反感;如果能坦然面對(duì)，把事實(shí)說(shuō)清楚，相信公眾是會(huì)理解的。雖然對(duì)已經(jīng)造成的嚴(yán)重后果于事無(wú)補(bǔ)，但是誠(chéng)懇的態(tài)度卻能起到安撫群眾情緒，為后續(xù)危機(jī)處理創(chuàng)造有利環(huán)境的積極作用。

      2、真誠(chéng)溝通：消除負(fù)面信息最有效的方法

      企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。與其任流言肆虐，不如主動(dòng)發(fā)聲。企業(yè)應(yīng)該及時(shí)將事件的處理信息通過(guò)正規(guī)的官方渠道傳播給受眾，保持積極、主動(dòng)、開(kāi)放的姿態(tài)，同時(shí)積極向受眾發(fā)表聲明，讓受眾客觀對(duì)待企業(yè)發(fā)生的危機(jī)事件，同時(shí)對(duì)惡意誹謗、散布謠言等行為作出警告，用事實(shí)說(shuō)話，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。體現(xiàn)涉事部門(mén)真誠(chéng)的態(tài)度，也是消除謠言最有效的手段。

      3、速度第一：掌握事件處理的主動(dòng)權(quán)

      危機(jī)事件的發(fā)生，對(duì)企業(yè)或項(xiàng)目都將造成嚴(yán)重的影響和后果，所以危機(jī)事件一旦出現(xiàn)，便應(yīng)火速出擊，及時(shí)穩(wěn)定人心，為后面的工作開(kāi)創(chuàng)有利局面。

      當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，涉事部門(mén)、人員必須對(duì)此做出迅速有效的反應(yīng)，及時(shí)、準(zhǔn)確地把危機(jī)事件的真相告訴公眾和媒體，以最快的速度作出響應(yīng)，通過(guò)負(fù)責(zé)的態(tài)度、透明的溝通，為事件的處理創(chuàng)造有利條件，掌握處理危機(jī)事件的主動(dòng)權(quán)，這樣才能在第一時(shí)間贏得公眾的理解和支持;若遲遲不作反應(yīng)，組織形象會(huì)因?yàn)橐淮挝C(jī)事件而元?dú)獯髠?，若想再恢?fù)到原有狀態(tài)，則需付出十倍甚至更多的努力，其效果也往往不如人意。

      4、系統(tǒng)運(yùn)行原則：保持統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與管控

      在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)，危機(jī)事件發(fā)生后，其影響是多方位的。處理危機(jī)過(guò)程是一個(gè)完整的系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，若要把危機(jī)事件處理得圓滿(mǎn)，哪個(gè)環(huán)節(jié)都不能出問(wèn)題，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，必然影響到其他環(huán)節(jié)。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。

      保持統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與管控，保證及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地處理危機(jī)事件。主要遵循以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng);統(tǒng)一觀點(diǎn)、穩(wěn)住陣腳;組建班子、專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé);合縱連橫、借助外力等等方法。

      5、權(quán)威證實(shí)：利用第三方的權(quán)威結(jié)論

      作為組織，尤其是生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)賴(lài)以生存發(fā)展的保障。但產(chǎn)品質(zhì)量的好壞往往不是自己說(shuō)了算的，而要靠廣大消費(fèi)者，即社會(huì)公眾在使用之后做出的評(píng)價(jià)。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，僅僅依靠涉事企業(yè)、組織自己辯解、說(shuō)明，是難以贏得公眾的諒解和信任的。

      為了加強(qiáng)事件處理的公正性和權(quán)威性，適時(shí)地引入第三方，由公眾認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)給出有說(shuō)服力的結(jié)論，是幫助企業(yè)成功走出危機(jī)陰影的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。