淺談終端用戶對于零部件供應(yīng)企業(yè)做好后市場業(yè)務(wù)的重要性

　　筆者從事機械設(shè)備售后市場工作近十四年，近年又從OEM廠家轉(zhuǎn)戰(zhàn)至零部件供應(yīng)企業(yè)，對于工程機械，農(nóng)業(yè)機械，物料搬運及礦山機械等非公路領(lǐng)域的售后市場業(yè)務(wù)有一定的了解。在此愿與各位讀者分享關(guān)于“零部件供應(yīng)企業(yè)如何做好后市場業(yè)務(wù)“的一點經(jīng)驗，希望起到拋磚引玉的作用，與更多的業(yè)內(nèi)同仁共同探討，促進行業(yè)健康發(fā)展。

　　由于一直堅持，筆者親身經(jīng)歷了一個完整的工程機械行業(yè)興衰周期，從2004年至2008年的急速發(fā)展，到2008年至2011年的瘋狂巔峰，以及接下來長達6年的寒冬期。雖然2017年工程機械行業(yè)有所恢復(fù)，但長期來看仍需謹慎樂觀，冰凍三尺非一日之寒，解凍也需慢慢來。

　　在行業(yè)下行的趨勢下，我想唯一可以算得上的收獲就是各OEM廠家對于后市場業(yè)務(wù)前所未有的重視。當然，與OEM廠家休戚與共的零部件一級供應(yīng)商們也快速意識到了這點。

　　后市場業(yè)務(wù)不僅可以為企業(yè)帶來穩(wěn)定的現(xiàn)金流，而且在一定程度上延長了整機產(chǎn)品在市場上的生命周期。后市場對于行業(yè)的反應(yīng)向來是“后知后覺”的，先期銷售的整機在一定時期內(nèi)需要逐步通過工作來消化，需要維修和保養(yǎng)，需要服務(wù)和零配件供應(yīng)。

　　正是基于此，越是在整機行情不好的情況下，企業(yè)越是重視后市場業(yè)務(wù)，紛紛推出各種營銷手段，甚至為了降低成本，拋開一級供應(yīng)商，開發(fā)所謂的“二代零件”和“原廠替代件”。但因為缺少了一級供應(yīng)商的質(zhì)量認證，加上OEM廠家對于零部件開發(fā)沒有嚴格的流程和標準，以低質(zhì)換取低價，定位于和“副廠件”低價競爭。結(jié)果卻往往不盡如意，就是終端用戶使用“副廠件”的比例越來越高，因為他們在想反正OEM廠家也在開發(fā)低價產(chǎn)品，為什么我不直接在市場上買更便宜的呢？

　　與此同時，一級供應(yīng)商們也沒有閑著，既然OEM廠家從我這里減少了采購，不再用我認證過的產(chǎn)品，那必須發(fā)展自己的售后市場業(yè)務(wù)。從此售后市場的江湖上又多了一股不容忽視的力量，開始了“三國鼎立”的混戰(zhàn)局面。一是以“純正配件”標榜的OEM廠家，二是以“主機配套”為傲的零部件供應(yīng)商，三是以“沒有最低，只有更低”為榮的副廠件。

　　這里我們重點探討以“主機配套”為傲的零部件供應(yīng)商們，如何能在混戰(zhàn)中殺出一條血路，在售后市場占有一席之地。

　　我們必須明確，作為重要的零部件供應(yīng)商們，是否知道誰才是他們真正的客戶？是OEM廠家嗎？抑或是OEM廠家的代理商嗎？還是使用設(shè)備的終端用戶？

　　而筆者的觀點是：誰最關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，誰最終為產(chǎn)品買單，誰才是真正的客戶！首先讓我們先澄清一個問題：一臺設(shè)備需要什么樣的配置到底是誰決定的呢？

　　當前客戶定制化的產(chǎn)品越來越多，脫離終端用戶需求的產(chǎn)品不是一款好產(chǎn)品，無論配置有多好，性能有多高！所以絕對不是OEM廠家拍腦袋想出來的！

　　OEM廠家的代理商最了解市場的實際需求，他們除了幫助OEM銷售產(chǎn)品外，反饋終端用戶的聲音，倒逼OEM廠家生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品！

　　如果一款設(shè)備的配置是終端用戶說了算，那OEM當然會選擇受終端用戶認可的零部件品牌和產(chǎn)品！

　　所以現(xiàn)在清楚了，對于零部件供應(yīng)商，終端用戶才是真正的客戶！OEM客戶是零部件供應(yīng)商的是直接客戶，重要客戶，但不是影響企業(yè)存亡的關(guān)鍵客戶！

　　既然客戶的客戶(終端用戶)才是零部件供應(yīng)商的關(guān)鍵客戶，那其后市場的使命又是什么呢？筆者認為，凡是將后市場僅僅定義為“多賣配件，多增加銷售收入“的零部件供應(yīng)商，一般都是不可持續(xù)的，其業(yè)務(wù)的發(fā)展更多依賴于行業(yè)大環(huán)境等外部的因素，而不是產(chǎn)業(yè)價值鏈末端向前端的驅(qū)動。

　　零部件供應(yīng)商的售后市場業(yè)務(wù)應(yīng)當更加關(guān)注終端用戶的需求有無得到真正的滿足。

　　簡單來說，終端用戶在拿到一臺設(shè)備的時候，他肯定會關(guān)注關(guān)鍵部件的配置，例如發(fā)動機，變速箱，車橋，泵，馬達等等。品牌，質(zhì)量，口碑怎么樣？出了故障是否很容易獲得維修保障？

　　大多終端用戶在購買整機前都會向OEM或者代理商了解質(zhì)保政策，保養(yǎng)成本，零件價格等，但很少會想到OEM的經(jīng)銷商對于關(guān)鍵部件的維修服務(wù)是否具備相當?shù)馁Y質(zhì)和能力。例如，是否有變速箱的故障診斷和維修能力？

　　如果類似的關(guān)鍵零部件出現(xiàn)問題，往往容易造成商業(yè)糾紛。由于OEM廠家及其經(jīng)銷商不能提供快速有效的維修服務(wù)，造成終端用戶對于該零部件質(zhì)量和品牌的嚴重不信任，遷怒于零部件供應(yīng)商，在其下次購機時將有意避免選擇配置該品牌產(chǎn)品的設(shè)備！往往這個傷害是無形的，很長時間才能在OEM廠家給的訂單上體現(xiàn)出來。

　　同時，由于OEM廠家嚴苛的質(zhì)保規(guī)定，在保修期內(nèi)必須100%使用OEM提供的產(chǎn)品和服務(wù)，否則不予保修，且OEM廠家對于零配件的加價率很高，特別是在他們所謂認為的關(guān)鍵零部件上更是如此。但事實上，終端用戶是如此地聰明，設(shè)備一旦出保，他們會像剛逃出父母魔掌的大學(xué)新生一樣，瘋狂地選擇使用“副廠件“，與其說不理智，不如說是一場發(fā)泄！

　　基于以上考量，零部件供應(yīng)商后市場應(yīng)該在第一時間主動介入終端市場，OEM將設(shè)備賣到哪里，服務(wù)就跟到哪里！不要奢望OEM廠家和代理商會幫你服務(wù)好客戶！應(yīng)該讓終端用戶第一時間知道如果關(guān)鍵零部件出了故障和問題，在OEM及其經(jīng)銷商無法提供有效解決的情況下，完全可以直接向零部件供應(yīng)商尋求幫助！因為他們選擇了裝配該零部件的設(shè)備，說明他們對于其品牌和品質(zhì)的信任，如同大家都傾向于選擇“Interinside“或者”PoweredbyAndroid“的電子產(chǎn)品一樣。

　　在為終端用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)方面，零部件供應(yīng)商和OEM廠家一定是互補的，而不是競爭。套用一句話，為什么終端用戶會選擇“副廠件“？一是”價高了(潛臺詞：養(yǎng)不起設(shè)備了)“，二是”服務(wù)不到位了(潛臺詞：傷心了)“，如此給良莠不齊的”副廠件“留下了生存空間，處理不好，往往三敗俱傷！

　　所以，零部件供應(yīng)商要做好售后市場業(yè)務(wù)，主動了解終端用戶是最關(guān)鍵的一步。其次，才是考慮營銷模式，是直銷模式還是經(jīng)銷模式。如果是經(jīng)銷商模式，如何發(fā)展布局經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)是關(guān)鍵，關(guān)于這點我們以后再做探討。

　　最后，實際上很多優(yōu)秀的零部件供應(yīng)企業(yè)已經(jīng)意識到了這一點，將服務(wù)點(站)最大限度地貼近終端用戶，并與OEM進行合作，分享關(guān)鍵總成部件的工作運行數(shù)據(jù)，無論保修期內(nèi)還是保修期外，終端用戶都能在第一時間得到快速的服務(wù)。例如筆者所服務(wù)的德納公司，在非公路領(lǐng)域主要產(chǎn)品為應(yīng)用于礦山機械，工程機械以及物料搬運設(shè)備的車橋和變速箱，其售后業(yè)務(wù)在近年來飛速發(fā)展，正是得益于合理的售后網(wǎng)絡(luò)布局以及對于終端用戶需求的深刻了解，并對于OEM配套業(yè)務(wù)起到了良好的促進作用。