合資汽車品牌售后服務(wù)質(zhì)量堪憂

　　中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)日前發(fā)布的2017年中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，2017年維修時(shí)間、維保質(zhì)量方面滿意度較低，尤其合資品牌表現(xiàn)不佳，行業(yè)整體需要對(duì)維修時(shí)間和維保質(zhì)量?jī)煞矫嫜a(bǔ)足短板。

　　去年，在中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，北京與車行信息技術(shù)有限公司研發(fā)及運(yùn)營(yíng)的中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)正式上線，通過(guò)在店維修保養(yǎng)用戶掃描店內(nèi)二維碼，在線參與測(cè)評(píng)的方式實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)汽車售后服務(wù)質(zhì)量。2017年度平臺(tái)共回收有效樣本7.2340萬(wàn)個(gè)，涵蓋豪華、合資、自主共37個(gè)汽車品牌，覆蓋了全部一線城市、大部分二、三線城市和一部分的四線城市在內(nèi)的54座城市。

　　2017年，大數(shù)據(jù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)經(jīng)銷店售后服務(wù)滿意度的總體得分為88.3分，其中客戶滿意度最高的方面是店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，達(dá)到94.9分，維修時(shí)間和維修保養(yǎng)質(zhì)量是客戶滿意度較低的方面，得分分別為81.3分和85.5分。監(jiān)測(cè)顯示，維保超時(shí)容忍度在10分鐘以內(nèi)。從維修時(shí)間的各項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，用戶對(duì)進(jìn)入接待區(qū)等待、完工后交車等待和付款結(jié)算環(huán)節(jié)等待這三個(gè)方面的等待時(shí)長(zhǎng)滿意度較低。監(jiān)測(cè)顯示，如果不能按時(shí)交車，僅有31%的用戶能接受超出預(yù)估交車的時(shí)間在10分鐘以內(nèi)，合資品牌用戶這部分的比例更大，僅有36.7%的用戶允許延時(shí)交車時(shí)長(zhǎng)在10分鐘以內(nèi)。28%的用戶表示，如果維修保養(yǎng)等待時(shí)長(zhǎng)超過(guò)門(mén)店承諾的半小時(shí)，則他們下次會(huì)考慮更換門(mén)店，其中合資品牌這部分用戶的比例達(dá)到了35%。

　　從品牌得分對(duì)比來(lái)看，合資品牌在滿意度總體得分和各環(huán)節(jié)得分上全面落后，尤其在維修時(shí)間和服務(wù)顧問(wèn)方面。凈推薦率代表著用戶口碑，也代表著品牌未來(lái)的市場(chǎng)潛量。本次調(diào)查中合資品牌的凈推薦率最低，且與豪華品牌和自主品牌差距較大，這與合資品牌用戶期望值逐漸升高、行業(yè)整體服務(wù)提升有一定關(guān)系。在維修時(shí)間上，整體市場(chǎng)在進(jìn)入接待區(qū)等待維修工位等待方面做得都比較差，尤其合資品牌。對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)，合資品牌對(duì)于用戶的需求表現(xiàn)得分較低，由于用戶需求把握不準(zhǔn)確，導(dǎo)致服務(wù)顧問(wèn)給用戶的維修保養(yǎng)建議的滿意度也較低。