汽車服務(wù)業(yè)的新生要遵循「六化原則」

　　縱觀中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)這一年來(lái)的表現(xiàn)，恰如譚主編在年初時(shí)的預(yù)料——“波詭云譎”。

　　如果說(shuō)，2015年是中國(guó)汽車后市場(chǎng)重新?lián)P帆起航的春天，那么，2016年，中國(guó)汽車后市場(chǎng)將進(jìn)入波詭云譎的夏天！

　　不是嗎？2016年，“傳統(tǒng)巨頭逆襲后市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司掘金車后市，出行平臺(tái)加入“搶蛋糕”行列，資方押寶汽配電商，汽車經(jīng)銷商進(jìn)軍網(wǎng)約車?！钡鹊龋斠?jiàn)文章《2016年中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)生了什么？|年終盤點(diǎn)》

　　O2O也有看點(diǎn)。眼見(jiàn)O2O們?nèi)諠u衰落，“車碼頭”發(fā)力，沖天而起，全國(guó)布局；“典典養(yǎng)車”、“汽車超人”隨后跟進(jìn)......好不熱鬧。

　　菁葵投資發(fā)布的《汽車后市場(chǎng)的第一個(gè)春天—2017中國(guó)汽車后市場(chǎng)研究報(bào)告》認(rèn)為，“中國(guó)汽車后市場(chǎng)正在由‘汽車制造和汽車消費(fèi)’向‘汽車服務(wù)’轉(zhuǎn)型”。但“4S維保比重明顯上升”，仍然占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，所幸“大型維修連鎖店增長(zhǎng)強(qiáng)勁”。所以認(rèn)為“汽配B2B繼續(xù)高歌猛進(jìn)，汽車服務(wù)連鎖仍未破局；BAT及汽車后市場(chǎng)+互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新，仍需上下求索。”

　　從上述兩個(gè)很有價(jià)值的報(bào)告來(lái)看，2016年，多種勢(shì)力重度介入中國(guó)汽車后市場(chǎng)，為整個(gè)行業(yè)注入了新的活力，出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)機(jī)，生機(jī)勃勃，汽車后市場(chǎng)出現(xiàn)了前所未有的大好形勢(shì)。所以，菁葵投資研究報(bào)告用了“汽車后市場(chǎng)的第一個(gè)春天”來(lái)形容。

　　有“多方面、大公司、大資本的推動(dòng)”，無(wú)疑對(duì)中國(guó)汽車后市場(chǎng)是一件大好事。中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)確實(shí)太需要大資金了。畢竟，到目前為止，面對(duì)萬(wàn)億級(jí)的市場(chǎng)，整個(gè)行業(yè)卻還沒(méi)有出現(xiàn)真正的“品牌大公司”--行業(yè)霸主。

　　然而，“塊頭”增加了，“內(nèi)力”是否增強(qiáng)了呢？投資是要回報(bào)的，企業(yè)是要持續(xù)存在的。2016年，盡管有“多方面、大公司、大資金的推動(dòng)”，中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)在經(jīng)營(yíng)上還是困難重重，盈利者寡。原因何在？譚主編認(rèn)為，主要問(wèn)題就出在日常經(jīng)營(yíng)上。

　　整個(gè)行業(yè)在具體的日常經(jīng)營(yíng)管理上的研究和下的功夫還太少，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)管理工作實(shí)在太繁重，而大家的心態(tài)太浮躁，不愿意下功夫，總希望能發(fā)明一種不費(fèi)工夫的“新模式”就能招徠顧客，一勞永逸吃定他。這種心態(tài)是和國(guó)家的要求背道而馳的。

　　國(guó)家十部委所發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》的總體目標(biāo)中提出要“通過(guò)5年左右努力，推動(dòng)汽車維修業(yè)基本完成從規(guī)模擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變……”“質(zhì)量效益型”就是要“拼內(nèi)功”。

　　譚主編認(rèn)為，經(jīng)過(guò)2016年的巨變，中國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)在即將到來(lái)的2017年里，借助多方資本力量發(fā)展壯大的同時(shí)，應(yīng)該增強(qiáng)內(nèi)力，強(qiáng)心健體，迎來(lái)“新生”。

　　而“汽車服務(wù)業(yè)的‘新生’要遵循‘六化原則’”。

　　何謂“六化原則”

　　“六化原則”即：“禮儀紳士化、接待程式化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、管理精細(xì)化、營(yíng)銷專業(yè)化”。

　　“六化原則”是譚主編經(jīng)過(guò)多年探索、研究，提出的一種適合汽車服務(wù)業(yè)的基本原則，希望能幫助大家走出一條自強(qiáng)之路。

　　大家都知道，餐飲行業(yè)的標(biāo)桿是麥當(dāng)勞。麥當(dāng)勞以“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一”為宗旨，提出了堪稱行業(yè)管理規(guī)范的“質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價(jià)值（Value）”的經(jīng)營(yíng)原則，即“QSC&V原則”。在這個(gè)“QSC&V原則”指導(dǎo)下，麥當(dāng)勞采取了一系列的配套措施，使得麥當(dāng)勞這個(gè)遍布全球六大洲119個(gè)國(guó)家，擁有約32000間分店的龐大餐飲帝國(guó)長(zhǎng)盛不衰，并成為一種美式生活方式的典范，代表美國(guó)的文化軟實(shí)力，深深地影響著全世界。

　　麥當(dāng)勞之所以成為世界連鎖企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，“QSC&V原則”功不可沒(méi)！

　　那么，中國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則是什么呢？譚主編以為，非“六化原則”莫屬！

　　1.禮儀紳士化

　　孔子曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立”；荀子講：“容貌、態(tài)度、進(jìn)退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”；三字經(jīng)說(shuō)：“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”?？梢?jiàn)，人們把學(xué)習(xí)禮儀當(dāng)作學(xué)會(huì)生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過(guò)程中積淀下來(lái)的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。

　　禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個(gè)人，一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)國(guó)家精神文明的象征?！岸Y”就是尊重他人的一種觀念，“儀”就是表達(dá)這種觀念的一種形式。“禮儀”的核心本質(zhì)就是：尊重。禮儀是衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度，也是判定一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化高低的準(zhǔn)繩。

　　汽車服務(wù)業(yè)的“禮儀紳士化”就是要在“微笑、行禮、禮讓、衣著、儀容儀表、雅言（禮貌語(yǔ)言）”等六個(gè)方面下功夫。制定一套行為規(guī)范，讓企業(yè)（無(wú)論是連鎖店還是單店）的每個(gè)員工（包括老板）遵照?qǐng)?zhí)行。

　　2.接待程式化

　　接待客戶要按照一定程式進(jìn)行。

　　首先，店鋪應(yīng)做好6S管理（即整理SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SECURITY），放置歡迎牌，準(zhǔn)備好茶飲、公司介紹手冊(cè)與項(xiàng)目、會(huì)員卡、商品介紹單、道具等，做好施工準(zhǔn)備、員工就位。

　　其次，按照禮儀紳士化的要求收拾好心情。

　　在客戶到店時(shí)，按照公司的接待流程進(jìn)行，不遺漏每一個(gè)過(guò)程。導(dǎo)引車輛、開門招呼、驗(yàn)車開單、客戶確認(rèn)、引客就坐、敬茶、派單、施工、商品推介、道具實(shí)驗(yàn)展示、報(bào)價(jià)成交、完工查驗(yàn)、保養(yǎng)提醒、刷卡付費(fèi)、送別客戶、文檔錄入、工具整理、工位清理等一一做到有序。

　　為了做好接待，企業(yè)應(yīng)該繪制“服務(wù)藍(lán)圖”。服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過(guò)程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。顧客常常會(huì)希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務(wù)過(guò)程往往是高度分離的，由一系列分散的活動(dòng)組成，這些活動(dòng)又是由無(wú)數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過(guò)程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟地畫出流程圖來(lái)，這就是服務(wù)藍(lán)圖。

　　汽車服務(wù)連鎖企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖編制《服務(wù)接待流程手冊(cè)》。為了讓員工記住店鋪的接待流程，很多連鎖企業(yè)把接待流程編成“順口溜”、“快板書”，朗朗上口，便于記憶。

　　接待是一個(gè)立體的、交錯(cuò)式、連環(huán)的工作。接待就是一場(chǎng)接力。只有店鋪的每一個(gè)員工做好了自己的工作，接待才能在整體上形成合力。

　　有人說(shuō)，接待也是生產(chǎn)力。

　　禮貌規(guī)范的接待，會(huì)讓顧客感受到我們汽車服務(wù)人員的素質(zhì)和品味，從而尊重我們的勞動(dòng)。

　　3.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

　　汽車服務(wù)中，洗車是最容易造成投訴，也是投訴最多的項(xiàng)目。主要原因是流程執(zhí)行不到位，或沒(méi)有嚴(yán)格的作業(yè)指導(dǎo)書，所以，我們常常看到在汽車服務(wù)店鋪里，每個(gè)洗車工的動(dòng)作和流程都不同，這樣很難保證洗車質(zhì)量。

　　在維修作業(yè)中，也常常出現(xiàn)丟失零件的現(xiàn)象。這也是沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書或沒(méi)有按照作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)范操作的結(jié)果。

　　這些現(xiàn)象，使得汽車服務(wù)連鎖店鋪很難與4S店競(jìng)爭(zhēng)。

　　作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，首先要有作業(yè)指導(dǎo)書或標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP)。

　　SOP是StandardOperatingProcedure三個(gè)單詞中首字母的大寫，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

　　SOP是作業(yè)人員的工作準(zhǔn)則，將作業(yè)人員的工作予以說(shuō)明與規(guī)范，以達(dá)作業(yè)的一致性與標(biāo)準(zhǔn)性。SOP是最基本的也是最重要的職責(zé)，一份完整而且最新最標(biāo)準(zhǔn)的SOP不但可以規(guī)范生產(chǎn)、服務(wù)流程而且影響整個(gè)公司的運(yùn)作。

　　制作了SOP，并不等于萬(wàn)事大吉，束之高閣，要具體實(shí)施到位。

　　有人說(shuō)，汽車服務(wù)項(xiàng)目很多，認(rèn)為因素重，很難形成標(biāo)準(zhǔn)化。這其實(shí)是一種懶惰的托詞。只要肯下功夫，沒(méi)有什么作業(yè)項(xiàng)目是不能標(biāo)準(zhǔn)化的。

　　4.服務(wù)規(guī)范化

　　服務(wù)規(guī)范化就是要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。重點(diǎn)在兩個(gè)方面：一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)建立；一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的管理與改進(jìn)。

　　服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

　　為顧客服務(wù)是表象的行為，而服務(wù)質(zhì)量則是其核心。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被顧客所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是在服務(wù)傳遞過(guò)程中進(jìn)行的，客戶與服務(wù)人員發(fā)生接觸時(shí)，通過(guò)對(duì)接受到的服務(wù)感知與對(duì)服務(wù)的期望相比來(lái)評(píng)判服務(wù)的優(yōu)劣，而客戶的期望又受到口碑、個(gè)人需求和過(guò)去經(jīng)歷的影響。當(dāng)服務(wù)感知超出期望時(shí)，客戶會(huì)表示高興和驚訝，而當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受或是失敗的。一般認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)要素，按客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相對(duì)重要性，由高到低確定服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)基本方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性與經(jīng)濟(jì)性?？蛻粼诮邮芊?wù)的過(guò)程中，一般會(huì)從上述五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。

　　汽車服務(wù)是“服務(wù)”的多種類型中的一種特殊形式。是汽車服務(wù)業(yè)者通過(guò)為車主提供其乘用車輛的洗車、美容、維修、鈑噴、代辦保險(xiǎn)等服務(wù)活動(dòng)來(lái)向車主顧客提供服務(wù)的，并為顧客提供安全保障、舒適享受和節(jié)省時(shí)間等利益。

　　汽車服務(wù)是高度接觸性的體驗(yàn)式服務(wù)，顧客感受的不僅僅是商品、配件等物質(zhì)方面的質(zhì)量，更感受與店鋪員工面對(duì)面的交際、溝通等精神層面的質(zhì)量。因此，汽車服務(wù)連鎖要在這兩個(gè)方面做好工作。一方面，在配件、商品及技能方面要有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還要在諸如“禮儀紳士化”、“接待程式化”、“作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”等方面建立具有自身特點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　汽車服務(wù)連鎖企業(yè)應(yīng)該推廣使用“全面質(zhì)量管理”、“ISO9000”及“六西格瑪”等質(zhì)量管理方法。

　　5.管理精細(xì)化

　　管理精細(xì)化就是要求做到精細(xì)化管理。

　　精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個(gè)層次：第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化。

　　精細(xì)化管理就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個(gè)管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對(duì)當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，及時(shí)處理等等。

　　精細(xì)管理是整個(gè)企業(yè)運(yùn)行的核心工程。企業(yè)要做強(qiáng)，需要有效運(yùn)用文化精華、技術(shù)精華、智慧精華等來(lái)指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。它的精髓就在于：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量與零缺陷之間的關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系為企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。

　　精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化和落實(shí)的過(guò)程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過(guò)程，同時(shí)也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個(gè)重要途徑。一個(gè)企業(yè)在確立了建設(shè)“精細(xì)管理工程”這一帶有方向性的思路后，重要的就是結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，按照“精細(xì)”的思路，找準(zhǔn)關(guān)鍵問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，分階段進(jìn)行，每階段性完成一個(gè)體系，便實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)、完善一個(gè)體系，并牽動(dòng)修改相關(guān)體系，只有這樣才能最終整合全部體系，實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理工程在企業(yè)發(fā)展中的功能、效果、作用。同時(shí)，我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到，在實(shí)施“精細(xì)管理工程”的過(guò)程中，最為重要的是要有規(guī)范性與創(chuàng)新性相結(jié)合的意識(shí)。“精細(xì)”的境界就是將管理的規(guī)范性與創(chuàng)新性最好地結(jié)合起來(lái)，從這個(gè)角度來(lái)講，精細(xì)管理工程具有把企業(yè)引向成功的功能和可能。

　　汽車服務(wù)業(yè)是“服務(wù)業(yè)”，是與顧客高度“接觸式”的服務(wù)業(yè)。但又不同于一般的服務(wù)業(yè)，具有特殊性，它是通過(guò)對(duì)顧客的車輛進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)等作業(yè)行為（同時(shí)為顧客本人提供相應(yīng)的服務(wù)），讓顧客感到“安全、舒適、體面”，從而“舒心、滿意”。由于汽車服務(wù)既要維護(hù)車輛，又要服務(wù)于人，所以難度系數(shù)要比其他服務(wù)業(yè)更高，環(huán)節(jié)更多——這個(gè)難度是以前的人們（無(wú)論是服務(wù)業(yè)者還是顧客）都沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到的，有迷惑性——所以，更應(yīng)該開展“精細(xì)管理工程”，做到“管理精細(xì)化”。

　　6.營(yíng)銷專業(yè)化

　　在前一篇譚主編發(fā)表的文章《現(xiàn)階段決定2017年店面營(yíng)收多少，最重要的工作是？》中，譚主編曾經(jīng)講到：

　　不能再把汽車服務(wù)店鋪當(dāng)做“作坊”，而應(yīng)該把每一個(gè)店鋪當(dāng)做企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)。

　　“作坊式運(yùn)營(yíng)”那種靠一、二款產(chǎn)品、一二種作業(yè)方式或一個(gè)銷售點(diǎn)子就能盈利的方式早已不能適應(yīng)當(dāng)今的市場(chǎng)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)了。產(chǎn)品時(shí)代早已過(guò)時(shí)；“忽悠”式的推銷已被精明而挑剔的顧客識(shí)破；“一哄而上”一視同仁的電商“傾銷”留不住注重服務(wù)體驗(yàn)、需要個(gè)性化服務(wù)的“識(shí)別能力日益增強(qiáng)”的顧客。

　　...O2O、電銷等只是市場(chǎng)營(yíng)銷的一種手段，不是全部，更不是萬(wàn)能的?，F(xiàn)在，是汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)者們應(yīng)該“坐下來(lái)”好好研究顧客需要和怎樣更好地服務(wù)顧客的時(shí)候了。

　　就是說(shuō)，我們要從車主顧客的需要出發(fā)，系統(tǒng)研究服務(wù)顧客的方法。即要找到和做到適合汽車車主的營(yíng)銷方法。

　　汽車服務(wù)是服務(wù)業(yè)，就要遵從服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)律。

　　在營(yíng)銷組合中，對(duì)于4P理論，我們已經(jīng)耳熟能詳了。然而，4P理論是在“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”時(shí)代提出來(lái)的，已經(jīng)不能滿足“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”條件下的市場(chǎng)營(yíng)銷需求了。對(duì)我們汽車服務(wù)業(yè)而言，更是如此。所以，為了體現(xiàn)汽車服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特性，需要對(duì)4P進(jìn)行更新改造。

　　我們不妨將這些傳統(tǒng)的4P詞匯修正為“產(chǎn)品要素、地點(diǎn)和時(shí)間、價(jià)格和其他消費(fèi)者成本、促銷和教育”。這樣，我們就通過(guò)加入另外四個(gè)與服務(wù)傳遞相關(guān)聯(lián)的要素而拓展了其組合，這四個(gè)要素是：“實(shí)體環(huán)境、流程、人員、生產(chǎn)效率和質(zhì)量”。從而組合成新的八大要素。這八大要素統(tǒng)稱為服務(wù)營(yíng)銷的”8P”。代表著在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境里，為了滿足顧客需求制定可盈利的持續(xù)性戰(zhàn)略所必備的要素。我們可以把這些要素看作支撐服務(wù)營(yíng)銷的八大杠桿。

　　在汽車服務(wù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷過(guò)程中，我們都要從“服務(wù)產(chǎn)品要素、地點(diǎn)和時(shí)間、價(jià)格和其他消費(fèi)者成本、促銷和教育、服務(wù)流程、實(shí)體環(huán)境、服務(wù)人員、生產(chǎn)效率和質(zhì)量”這8P中系統(tǒng)地考慮營(yíng)銷方法，才能在當(dāng)今汽車服務(wù)行業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)中，找到適合的營(yíng)銷思路和方法。做到“營(yíng)銷專業(yè)化”。

　　“六化原則”的功能和意義

　　“六化原則”是“標(biāo)準(zhǔn)化”的升華?！皹?biāo)準(zhǔn)化”并不排斥“個(gè)性化”，事實(shí)上，在對(duì)顧客實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化”服務(wù)的時(shí)候，也應(yīng)該是“標(biāo)準(zhǔn)化”的，這樣才能做到令顧客持續(xù)滿意、忠誠(chéng)，也才能降低成本，減少浪費(fèi)。

　　“六化原則”體現(xiàn)了“工匠精神”。它要求我們汽車服務(wù)要“認(rèn)真、仔細(xì)、到位”，強(qiáng)調(diào)“精細(xì)化、專業(yè)化”。

　　“六化原則”體現(xiàn)了“人本主義”。要求尊重顧客，讓顧客體面、有尊嚴(yán)，同時(shí)也促使服務(wù)提供者提高自身修養(yǎng)，增強(qiáng)素質(zhì)，從而自立、自尊、自強(qiáng)。為什么汽車服務(wù)業(yè)特別是4S店以外的店鋪很難收取“工時(shí)費(fèi)”（實(shí)踐中還常常自己主動(dòng)減收工時(shí)費(fèi)）？汽車服務(wù)業(yè)也和醫(yī)療行業(yè)一樣，不是靠收取“診療費(fèi)”，而是主要靠收取“配件費(fèi)”，賺取進(jìn)出差價(jià)來(lái)支撐店鋪的運(yùn)行。因?yàn)?，顧客在我們的修理店感受不到店鋪員工在修理過(guò)程中體現(xiàn)出的“人工的價(jià)值”。一是店鋪臟亂差，二是修理質(zhì)量不高，三是對(duì)顧客不夠尊重。這也是電商們得以存在，并沖擊實(shí)體店鋪的主要原因之一。

　　當(dāng)做到了“六化”以后，我們實(shí)體服務(wù)店的價(jià)值就凸顯了出來(lái)。貫徹執(zhí)行“六化原則”越徹底，店鋪價(jià)值體現(xiàn)越高，顧客的滿意度、忠誠(chéng)度越好。

　　“六化原則”不排斥創(chuàng)新，相反，它支持了創(chuàng)新。當(dāng)一種新技術(shù)、新方法出現(xiàn)以后，“六化原則”能使它迅速標(biāo)準(zhǔn)化，并準(zhǔn)確地運(yùn)行，提高了效用。

　　“六化原則”主張簡(jiǎn)潔，要求減少多余的動(dòng)作、流程（程序），從而提高效率，降低成本。

　　“六化原則”強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷專業(yè)化，要運(yùn)用8P組合系統(tǒng)地開展?fàn)I銷活動(dòng)，而不是只取其一，以偏概全。

　　“六化原則”的六個(gè)方面是一個(gè)整體，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性、邏輯性，知識(shí)的全面性和技能的專業(yè)性。具備了系統(tǒng)管理知識(shí)，提高了識(shí)別能力，就不會(huì)人云亦云，盲目跟從。

　　最后，“六化原則”盡管抽象，但確實(shí)是當(dāng)前中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)“轉(zhuǎn)型升級(jí)”，實(shí)現(xiàn)“新生”應(yīng)該遵循的基本原則。