“2017車主服務(wù)消費趨勢調(diào)查”發(fā)布

　　日前，在2017中國汽車服務(wù)金扳手獎評選揭曉現(xiàn)場,“2017車主服務(wù)消費趨勢調(diào)查”也同時發(fā)布。調(diào)查結(jié)果顯示：4S店體系仍然是售后服務(wù)市場的絕對主導(dǎo)，優(yōu)勢明顯。

　　據(jù)介紹，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代汽車后市場發(fā)展環(huán)境和方向均在發(fā)生變化，消費需求不斷升級，為了解廣大車主在用車生活的消費方面有哪些變化，以及對未來的需求與看法，汽車與駕駛維修傳媒特別開展了一次線上的“車主服務(wù)消費趨勢調(diào)查”活動。

　　調(diào)查顯示，在汽車的維護保養(yǎng)方面，超五成車主選擇根據(jù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期給愛車做保養(yǎng)，有33.2%的車主根據(jù)4S店工作人員的建議周期保養(yǎng)。與2016年的數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，根據(jù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期給愛車做保養(yǎng)的車主比例在升高。多數(shù)車主在愛車方面的花費主要是加油、維修保養(yǎng)和汽車保險。有60.7%的車主選擇到4S店給愛車做保養(yǎng)。整體來看，仍然有超過八成的車主有預(yù)約服務(wù)的習(xí)慣。車主為愛車選擇維保地點的主要因素有：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、交通便利性和零部件質(zhì)量和保障等。車主選擇去4S店給愛車做保養(yǎng)的主要原因有：有車企授權(quán)，正規(guī)、有專業(yè)的維修檢測設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程等。有58.2%的車主對4S店的服務(wù)比較滿意，有52.7%的車主表示未來兩三年內(nèi)，仍舊會選擇去4S店給愛車做維保，有35.2%的表示在質(zhì)保期內(nèi)會去4S店。由此可見，4S維保體系仍占據(jù)優(yōu)勢地位。

　　移動互聯(lián)對車主用車養(yǎng)車行為影響的調(diào)查顯示：有高達(dá)86.8%的車主經(jīng)常使用導(dǎo)航地圖類APP，其次是違章查詢類APP，然而，愛車品牌類APP的使用率并不高，僅有6.2%。

　　調(diào)查顯示，如果某款用車養(yǎng)車類APP同時還有微信小程序和微信服務(wù)號，多數(shù)車主表現(xiàn)出對微信平臺的青睞。如果在用車時遇到問題，有六成的車主會向懂車的同事或親朋好友咨詢。對車主而言，更信任的群體仍然是身邊的親朋好友，因此，保有用戶的口碑維護很重要。在用車遇到問題經(jīng)過求助后，有超過一半的車主會選擇直接開車去4S店檢修。

　　車主希望能滿足未來基于移動端的用車養(yǎng)車生活的前三位需求是：在線進行用車養(yǎng)車類的問題解答咨詢、加油有折扣、能夠就近找到合適的維保店。對于未來的用車養(yǎng)車生活，有65.2%的車主希望能夠降低用車成本和時間成本，有57.3%的車主希望用車養(yǎng)車能更便捷、更省心。

　　車主對于服務(wù)的根本訴求，還是服務(wù)的質(zhì)量，包括專業(yè)程度、軟硬件保障、流程與規(guī)范等，其次是對服務(wù)收費的關(guān)注度，是否收費合理很重要；新一代車主的消費習(xí)慣更趨于理性、互聯(lián)網(wǎng)化及人性化?；谝苿踊ヂ?lián)時代，車主對微信平臺的使用度、依賴度更高，凸顯微信的優(yōu)勢，而且其未來的發(fā)展?jié)摿θ匀挥泻艽罂臻g；基于移動互聯(lián)時代的信息服務(wù)與安全，需要重視?；谝苿踊ヂ?lián)的用車養(yǎng)車類產(chǎn)品，在未來將有很大的發(fā)展空間；但主機廠主導(dǎo)的品牌類APP使用率卻較低，原因應(yīng)該是多方面的，不過也反映出該類產(chǎn)品的提升空間很大。

　　根據(jù)調(diào)查，汽車與駕駛維修傳媒也給出了一些有益的建議：大數(shù)據(jù)要繼續(xù)賦能于售后服務(wù)，未來的服務(wù)，需要更高效、更精準(zhǔn)、更人性、更優(yōu)質(zhì)、更互聯(lián)；更廣泛使用并持續(xù)升級數(shù)字化服務(wù)工具及平臺，面對移動互聯(lián)時代，全力構(gòu)建符合未來車主消費行為及需求的服務(wù)流程與體系，讓服務(wù)更省時、省錢、省心；搭建更為多元化的能與用戶充分溝通、互動的渠道，擴大與第三方平臺的合作，通過多種途徑與方式，保持與用戶的多方位觸點，不斷提高服務(wù)響應(yīng)速度，滿足用戶多樣化需求；加大線下與用戶的溝通渠道和平臺，重視“服務(wù)體驗日/開放日”此類線下展示和互動活動，讓用戶通過實際感受和體驗，加強對4S店體系核心優(yōu)勢的認(rèn)知和認(rèn)可。