經(jīng)營模式、顧客關(guān)系兩手抓才是傳統(tǒng)汽修廠轉(zhuǎn)型的正確路徑

　　很多修理廠可能還沒有意識到汽車后市場在變化，只是感覺生意不好了，去年很多后市場O2O公司接連倒閉，但是很多人根本就不知道。尤其是二三線城市，修理廠更像是閉門造車，根本沒有意識到汽車后市場的變化。越來越多互聯(lián)網(wǎng)電商涌入這個(gè)市場，修理廠的痛點(diǎn)也越來越明顯：集客、競爭、成本、轉(zhuǎn)型、利潤、員工管理等等問題越來越突出。

　　修理廠該如何轉(zhuǎn)型才能讓自己更好的生存下來？

　　一、修理廠的轉(zhuǎn)型方案從哪入手？

　　1、是高黏度的產(chǎn)品，綁定顧客通過第一個(gè)高黏度的產(chǎn)品，你店里必須有一些能夠讓顧客頻繁到店的一些場景和項(xiàng)目。

　　2、是高品質(zhì)的維修，你店里必須要培養(yǎng)一批經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)過硬的維修人員，讓顧客感覺到把車交給你是放心的。

　　3、是通過強(qiáng)體驗(yàn)服務(wù)把顧客繼續(xù)留下，顧客體驗(yàn)有淺有深，真正難做到的就是給顧客帶來深層體驗(yàn)，讓他對你的店產(chǎn)生粘性。

　　二、如何科學(xué)設(shè)置門店的經(jīng)營項(xiàng)目

　　門店的經(jīng)營項(xiàng)目有如下的功能：

　　1、集客功能，洗車一個(gè)月顧客洗兩次車，可是輪胎換下來要三年，所以這些項(xiàng)目帶來不同的進(jìn)店頻次。

　　2、每個(gè)項(xiàng)目盈利能力不一樣，我洗個(gè)車只能20塊錢，我修個(gè)變速箱可能收一萬塊錢這就是盈利能力不一樣。

　　3、信任功能不一樣，舉個(gè)例子雖然我只換油，或者說我把換油做的非常精細(xì)，如果認(rèn)為這家店換油換的好，是不是維修做得很好，如果這家店洗車洗的很好，這家店一定什么做得很好，美容做得很好，這些項(xiàng)目帶來不同的信任功能。

　　4、營銷功能不一樣，舉個(gè)例子，修理廠換正時(shí)皮帶八折這個(gè)可能嗎？不可能，因?yàn)榧夹g(shù)是無法作為營銷的。其實(shí)我認(rèn)為技術(shù)可以，但是這些低端配件做營銷做不了的，但是可以汽車美容八折，所以這是營銷功能不一樣。那以上功能不一樣帶來顧客黏度和顧客關(guān)系就是不一樣的。

　　很多修理廠都是這樣的結(jié)構(gòu)，重視事故車維修，重視鈑噴，重視公車維修，但是時(shí)代過去了，因?yàn)檫@些低頻的項(xiàng)目或者有老板說這個(gè)月就盼著大修，大修當(dāng)然好，可是每個(gè)月到底有多少個(gè)？

　　三、如何設(shè)置門店的經(jīng)營項(xiàng)目？

　　這個(gè)圖是個(gè)循環(huán)圖，右邊相當(dāng)于一站式，左邊是快修快保，我們都知道維修鈑噴掙錢，這么多項(xiàng)目在一起怎么區(qū)分它，我們到底經(jīng)營什么項(xiàng)目，我們門店項(xiàng)目有如下特點(diǎn)，有低頻、中頻，高頻，剛需，毛利等等問題。我們門店希望每天進(jìn)店大修，每天進(jìn)店變速箱維修，但是可能嗎？門店會有集客、頻次、毛利高、銷量等痛點(diǎn)，那我們該怎么辦？找到一個(gè)入口項(xiàng)目，入口項(xiàng)目是什么？洗車、換油，還有一個(gè)是我們的交強(qiáng)險(xiǎn)，這些項(xiàng)目它能吸引顧客來，顧客此時(shí)此刻最需要。

　　還有一個(gè)項(xiàng)目，它具備毛利高，有一定技術(shù)壁壘，相對低頻的特點(diǎn)，我們稱之為盈利項(xiàng)目。那我們的項(xiàng)目怎么區(qū)分，我們當(dāng)然希望經(jīng)營后邊盈利項(xiàng)目，但是別忘了你的客源從哪兒來。以此為準(zhǔn)進(jìn)行一個(gè)羅列，入口項(xiàng)目：洗車、換油、保險(xiǎn)，集客項(xiàng)目：空調(diào)、地盤、剎車、冷卻、美容、電瓶，從左到右越來越低頻，從左到右毛利越來越高，這是我所說的這個(gè)項(xiàng)目的設(shè)置問題。

　　這些盈利項(xiàng)目我們從洗車換油如何過渡到空調(diào)維修，舉一個(gè)例子，每年3月份到6月份沒有做空調(diào)維修的，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)間內(nèi)顧客主要是做空調(diào)的清洗，那么每年的7、8、9三個(gè)月空調(diào)維修比較多，為什么？是因?yàn)槭彝獾臏囟缺容^高，空調(diào)的系統(tǒng)負(fù)荷增大。如果你的店鋪一個(gè)月?lián)Q200桶機(jī)油，一個(gè)月洗1000輛車，你將擁有：輪胎銷售機(jī)會：200次+1000÷3=533，剎車片銷售機(jī)會200+50/250次，檢查空調(diào)濾芯機(jī)會200次，皮帶檢查機(jī)會，底盤檢查機(jī)會，漆面檢查機(jī)會，找專門銷售的人。

　　四、如何定位自己的門店？

　　汽車服務(wù)門店定位應(yīng)該包括以下內(nèi)容：

　　第一個(gè)是目標(biāo)客戶。

　　第二個(gè)是顧客來源寬度。

　　第三個(gè)是盈利能力與項(xiàng)目。

　　第一個(gè)目標(biāo)客戶我以社區(qū)私家車顧客為主，我以快修快保為主，空調(diào)和變速箱養(yǎng)護(hù)站，那么中間這個(gè)項(xiàng)目定義了顧客的來源寬度，最后一項(xiàng)定義我的盈利能力，這是我所說的門店的定位，你必須有一項(xiàng)做得比原來更專業(yè)，原來做空調(diào)清洗，奔馳寶馬奧迪空調(diào)維修已經(jīng)做到了，這是你的深度。

　　第二個(gè)內(nèi)容顧客滿意度，什么是顧客滿意度，什么是顧客體驗(yàn)，我們修理廠只有技術(shù)了，但是技術(shù)又很難說清楚，那么好，這個(gè)修理廠老板以前換油都不知道換哪個(gè)膠圈就更別提顧客了，一個(gè)顧客到4S店換油的話，4S店人絕對不會拿給你看這是膠圈，可是到專業(yè)門店拿給顧客看，他怎么想你，你給他做保養(yǎng)可能連這個(gè)換都沒換，很多修理廠在這些更換配件的差異，在交車環(huán)節(jié)內(nèi)容上，維修顧客接待上，很少有人讓顧客去體驗(yàn)我們的技術(shù)。這樣來講顧客其實(shí)是不跟你說的，顧客對你這個(gè)店的人，對你店負(fù)責(zé)的形象都很感觸，那么這些感知之后就會對你有一個(gè)整體價(jià)值的感知，這個(gè)價(jià)值就是顧客滿意度。

　　顧客滿意度有兩個(gè)方面：第一個(gè)方面要跟整體進(jìn)行評價(jià)，第二個(gè)跟預(yù)期進(jìn)行對比，那會產(chǎn)生兩種態(tài)度，第一個(gè)是抱怨，而且會不停的抱怨，第二個(gè)他會忠誠，那么他有三個(gè)重要的忠誠的結(jié)果，第一個(gè)是可重復(fù)的購買，第二個(gè)可承受的漲價(jià)，第三個(gè)可抵制的低價(jià)競爭，剛才我說的這個(gè)過程，如果別人給你闡釋了給你換兩個(gè)膠圈，那這個(gè)顧客放心了，別的地方機(jī)油免費(fèi)的他也不去了，因?yàn)樗J(rèn)可你的技術(shù)。忠誠之后有四個(gè)忠誠要素，第一個(gè)交易忠誠，第二個(gè)情感忠誠，第二個(gè)會把你作為標(biāo)準(zhǔn)，第三個(gè)對你有一個(gè)整體的認(rèn)識，最后一個(gè)希望行業(yè)內(nèi)其他門店做對比。

　　修理廠很常見的結(jié)構(gòu)，維修接待、車間、庫房、財(cái)務(wù)，看上去非常完善但是不懂規(guī)劃，市場的變化要求我們關(guān)注顧客導(dǎo)向，顧客思維導(dǎo)向。整個(gè)修理廠這么多結(jié)構(gòu)，誰考慮集客了？老板還想像以前一樣拿一瓶酒這邊揣著紅包就把顧客引進(jìn)門現(xiàn)在已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了，修理廠必須重新定位門店，重新進(jìn)行職能規(guī)劃。