數(shù)千億級汽車后市場　拼什么才能領(lǐng)先

　　據(jù)官方數(shù)據(jù)，截至6月底全國汽車保有量達(dá)2.05億輛，其中私家車達(dá)1.56億輛，占76.32%，2016年下半年以來月均增加164萬輛，呈持續(xù)快速增長趨勢。在此情況下，依附于汽車存量市場規(guī)模的汽車后市場也迎來爆發(fā)，根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《汽車后市場行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》，2017年汽車后市場規(guī)模預(yù)計(jì)接近萬億。

　　而以車享家為代表的、同互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的汽車后市場模式也乘勢崛起。作為新興市場，互聯(lián)網(wǎng)汽車后市場平臺之間的競爭也日趨激烈，討論誰更占據(jù)競爭優(yōu)勢的各路數(shù)據(jù)紛紛出爐。那么，強(qiáng)線下、重服務(wù)的汽車后市場中，當(dāng)我們討論行業(yè)第一的時(shí)候，我們究竟應(yīng)該討論什么?

　　線上=線下的體驗(yàn)才有客戶滿意

　　不同于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代才衍生出的各類產(chǎn)品、服務(wù)，汽車后市場某種程度上帶有“傳統(tǒng)行業(yè)”的性質(zhì)。在互聯(lián)網(wǎng)大潮來臨之前，品牌4S店、個(gè)體修車店、汽車美容已經(jīng)廣泛存在?；ヂ?lián)網(wǎng)只是改變了汽車后服務(wù)的運(yùn)作模式，并沒有也不可能把現(xiàn)實(shí)的服務(wù)搬到網(wǎng)上。

　　所以，汽車后市場本質(zhì)上仍然是線下行業(yè)，是“做服務(wù)”，把它“+互聯(lián)網(wǎng)”，就形成了互聯(lián)網(wǎng)汽車后服務(wù)平臺，也正因?yàn)槿绱耍瑹o論如何，其用戶的感知最終都必須來源于線下，誰能在線下做得更好，對整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量、過程、標(biāo)準(zhǔn)的可控，誰才能真正俘獲消費(fèi)者心智。

　　“+互聯(lián)網(wǎng)”的邏輯，與強(qiáng)調(diào)線上、弱線下、單純從互聯(lián)網(wǎng)出發(fā)的“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品有著本質(zhì)的不同。這也說明，線下服務(wù)的用戶認(rèn)可比線上的APP數(shù)據(jù)更重要?；诖耍鳛榫€下為主的行業(yè)，如果引入互聯(lián)網(wǎng)后，不能把線上、線下的體驗(yàn)統(tǒng)一化，本來應(yīng)當(dāng)是一種“模式進(jìn)步”的互聯(lián)網(wǎng)化，反而還可能會對用戶心理造成負(fù)面影響。因此，汽車后服務(wù)平臺必須保證“線上=線下”的用戶體驗(yàn)。

　　車享家之所以獲得客戶高認(rèn)可，關(guān)鍵就在于其致力于為消費(fèi)者提供一致性的用戶體驗(yàn)。過去，廣大車主一般習(xí)慣先到門店，有沒有工位、要等多久都在碰運(yùn)氣?，F(xiàn)在，車享家試圖推出先線上預(yù)約下單，再線下門店體驗(yàn)的模式，通過“網(wǎng)點(diǎn)在線、工位在線、工時(shí)在線、商品在線、技師在線”等一系列舉措，保證平臺用戶無論是在APP上看到的，還是現(xiàn)場體驗(yàn)到的內(nèi)容都完全一致。

　　事實(shí)上，這種看似簡單的服務(wù)過程，背后還有著線下、線上資源的對接與匹配運(yùn)算的問題。車享家一直在智能算法上進(jìn)行突破，力求實(shí)現(xiàn)預(yù)約+工位的實(shí)時(shí)匹配，讓用戶的愛車護(hù)理更隨性和自由，也保證店面的工作效率最大化。

　　細(xì)化場景服務(wù)不僅是錦上添花

　　如果僅僅考慮一個(gè)城市的4S店或汽修個(gè)體戶，它們面對的用車場景會相對單一。但汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)平臺面對的是在不同時(shí)節(jié)、不同地域、不同人生階段等不同場景下的車輛使用，只面向單一的場景提供服務(wù)，不考慮用戶實(shí)際的用車需求，顯然也不足以讓用戶認(rèn)可。

　　場景實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)始人、造物學(xué)出品人吳聲在車享家二周年發(fā)布會上表示，“場景正在切換，場景可以帶來新的生活方式，帶來新的意義。今天的汽車，就是我們的生活場景;今天的汽車，就是我們的亞文化平行空間?！庇谑?，針對不同的用車場景推出不同的服務(wù)就很有必要。為細(xì)化對車主服務(wù)精細(xì)度，車享家目前開發(fā)了三個(gè)維度六大場景，力求囊括“汽車生活”的方方面面，未來，場景細(xì)化還將深入開發(fā)。

　　1、時(shí)間維度?？紤]用戶在不同季節(jié)的用車需求，車享家根據(jù)季節(jié)變化打造自己的標(biāo)志性服務(wù)，例如夏天重點(diǎn)提供對進(jìn)氣系統(tǒng)和空調(diào)濾芯做更換，并建議用戶檢查輪胎及剎車片?？紤]氣候狀況對車輛的影響，例如上海的長長的雨季可能對車漆面造成影響，車享家適時(shí)為用戶提供車內(nèi)清潔及漆面清潔。

　　2、位置維度。我國幅員十分遼闊，地域差異明顯，尤其是南北跨度大，車享家針對北方的霧霾和南方的高溫提供不同的空調(diào)治理服務(wù)。另外，在出行方面，除了提供自駕游的行前檢測與養(yǎng)護(hù)，為用戶全程保駕護(hù)航，還提供與之關(guān)聯(lián)的酒店、景點(diǎn)推薦服務(wù)。

　　3、人文維度。就車輛的置換而言，為用戶提供專業(yè)檢測、估價(jià)與撮合服務(wù)，幫助用戶以最高價(jià)出售舊車，同時(shí)無縫購置更換新車;就用戶本身而言，在不同的人生階段提供不同的服務(wù)，例如為新晉父母提供安全座椅、車內(nèi)環(huán)境凈化。

　　在車享家，場景即服務(wù)，細(xì)化的場景，意味著無時(shí)無刻、無處不在、無微不至的個(gè)性化、定制化的整體解決方案，它既是車享家超越其他競爭對手的“錦上添花”的企業(yè)行動，更是整個(gè)汽車后服務(wù)提升服務(wù)精細(xì)度、加深用戶認(rèn)可的必要。

　　新空間用戶體驗(yàn)還有更多可能

　　在家庭、工作之外，車是名副其實(shí)的新空間。圍繞“新空間”做文章，業(yè)務(wù)模式還有更多延展的可能、用戶體驗(yàn)還有更多提升空間，汽車后市場的競爭甚至可以跳出行業(yè)，對標(biāo)到新的互聯(lián)網(wǎng)邏輯，例如外賣、打車、智能生態(tài)等。

　　事實(shí)上，上文圍繞用戶體驗(yàn)的線上=線下、場景+服務(wù)的理念，車享家正是在以“新空間”為目標(biāo)為車主提供服務(wù)，其競爭也不再以行業(yè)內(nèi)的玩家為目標(biāo)，開始思考整個(gè)汽車后市場的行業(yè)未來。

　　按照“新空間”的需求和體驗(yàn)要求，目前汽車后市場所提供的服務(wù)還有較大差距，原因在于新用戶主義時(shí)代的用戶需求已經(jīng)超出功能的視角，開始轉(zhuǎn)向情感的滿足。品牌們要能夠給予用戶安全感與滿足感，與用戶建立長期的信賴關(guān)系。

　　這是完全新的課題，也超脫出行業(yè)內(nèi)的“數(shù)據(jù)”競爭。當(dāng)下，車享家已經(jīng)成為人、車、門店之間的情感觸點(diǎn)，幫助車主與車建立伴侶關(guān)系，幫助用戶與店形成鄰居般的默契而不是買賣雙方對抗的關(guān)系，也幫助車主之間基于共同愛好、基于相同車型、基于同樣的社區(qū)形成社群，最終讓車享家得到所有用戶的信賴，成為“車生活”中不可或缺的一部分。而只有這樣，才算是在服務(wù)上、在用戶體驗(yàn)上成為真正的行業(yè)第一。

　　經(jīng)營模式成為最終保障

　　無論是線上=線下、場景服務(wù)或是打造情感紐帶等優(yōu)異的汽車后市場服務(wù)思路，都必須有對應(yīng)的經(jīng)營模式作為落地的最終保障，開店的方式、日常的運(yùn)營與管理都是服務(wù)和體驗(yàn)的“基礎(chǔ)設(shè)施”。

　　而傳統(tǒng)的汽車后市場一直廣受詬病，額外收費(fèi)、偷工減料、以次充好、欺行霸市的情況時(shí)有發(fā)生，在一份針對有車一族的調(diào)查中，幾乎每一個(gè)車主都或多或少被“坑”過。線上化后，這種傳統(tǒng)模式遺留的問題也必須得到解決，否則用戶體驗(yàn)與認(rèn)可無從談起。

　　目前，在汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)平臺中，存在著兩種不同的線下經(jīng)營模式：直營與加盟。顯而易見，各行各業(yè)的直營式雖然資產(chǎn)更重、運(yùn)營難度更大，卻在用戶體驗(yàn)上優(yōu)于加盟模式。車享家的直營模式已經(jīng)覆蓋100+城市，建立1100+門店，位列行業(yè)第一，為保證用戶體驗(yàn)不遺余力。為所有的修車工人都提供五險(xiǎn)一金的企業(yè)，和那些掛個(gè)牌就能加盟、充滿各種散工、臨時(shí)工的號稱破萬家的平臺，其用戶體驗(yàn)的差距不言自明。

　　未來，車享家在5年1萬家的目標(biāo)下，也會通過加盟模式發(fā)展門店，但其仍將保證輕資產(chǎn)下的重運(yùn)營，不忘初心，實(shí)現(xiàn)類似直營的用戶權(quán)益和服務(wù)保障。正如吳聲所說，車享家在今天不再是簡單的后市場解決方案，不僅僅是跨界連接的場景形態(tài)，也不僅僅是與精準(zhǔn)車主連接形成的一種信用關(guān)系，更多時(shí)候是種無限可能的革命，現(xiàn)在才剛剛開始。