7637萬人次背后，他們?nèi)绾巫龅綐O致服務(wù)？

這里聚集了一群城市夢想家。他們中，有始終堅(jiān)守一線提升服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)的行動(dòng)派，也有在幕后支持保障業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的守護(hù)者。他們在首程控股的各條戰(zhàn)線上，用智慧和熱忱點(diǎn)亮城市發(fā)展的未來畫卷。

他們的故事不只是個(gè)體的成長，更是首程控股企業(yè)文化的注解——是對(duì)創(chuàng)新與實(shí)干的不懈追求，也是對(duì)社會(huì)責(zé)任與價(jià)值的回應(yīng)。在「首程Voice」欄目中，我們將會(huì)記錄這些故事。第二期的講述來自廣州白云國際機(jī)場團(tuán)隊(duì)。

這是亞洲最繁忙的機(jī)場之一。1月23日，廣州白云機(jī)場第四跑道正式啟用，成為粵港澳大灣區(qū)首個(gè)四跑道機(jī)場。至2023年，?云機(jī)場客運(yùn)量已連續(xù)四年保持全國第一。2024 年，旅客吞吐量更?上年同期增?20.89%，達(dá)7636.9萬?次，創(chuàng)歷史新?。

這一年，也是首程控股接手運(yùn)營?云機(jī)場一號(hào)航站區(qū)停車場的開篇之年，面臨著更高要求的挑戰(zhàn)，?云機(jī)場項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不僅順利完成了停?場升級(jí)煥新（詳?《?云機(jī)場停?場服務(wù)全?煥新》），還書寫了一個(gè)個(gè)關(guān)于創(chuàng)新與堅(jiān)守的故事。從智能化的停車管理，到細(xì)致入微的服務(wù)，團(tuán)隊(duì)為旅客提供了更多溫暖與保障。

01 高效管理：智能系統(tǒng)與“老師傅”的協(xié)同

作為全國客流量最大的機(jī)場之一，白云機(jī)場共有上萬個(gè)停車位，分散分布在環(huán)繞機(jī)場的 P1-P8 共 8 個(gè)停?區(qū)，總占地面積近50萬平方米，相當(dāng)于70個(gè)足球場大小。對(duì)于如此大規(guī)模、大流量的停車場，其管理難度可想而知。

在首程控股白云機(jī)場項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李文看來，管理這座龐大停車場的關(guān)鍵，在于“軟硬件”的雙重打磨。硬件是停車場的基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)等，而軟件就是這一支經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)。

硬件方面，團(tuán)隊(duì)更新了停車區(qū)域的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，讓它更加清晰、統(tǒng)一；更換自行研發(fā)的支付與道閘系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)瞬間抬桿；另外，車主還可以實(shí)時(shí)查看停車場的空余車位，節(jié)省了大量尋找車位的時(shí)間。

團(tuán)隊(duì)還重新調(diào)整了對(duì)出租?和?約?的管理?式。針對(duì)出租?，劃分了?途和短途專?通道，短途出租?專?接送前往?云區(qū)、花都區(qū)等近距離區(qū)域的旅客，?不必在排隊(duì)區(qū)浪費(fèi)時(shí)間。這樣?來，出租?和乘客之間的需求得到了精準(zhǔn)匹配。對(duì)于?約?，新增上?點(diǎn)和候?設(shè)施，并與?約?平臺(tái)合作，設(shè)置在線排隊(duì)、線上指引等功能。

這些措施大幅提升了車輛通行效率。而提高管理效率的關(guān)鍵，是大數(shù)據(jù)平臺(tái)和監(jiān)控系統(tǒng)。

系統(tǒng)可依據(jù)航班的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，預(yù)測旅客的流量與停車場的繁忙程度，并生成可視化的高峰與低峰時(shí)段圖表。據(jù)此，團(tuán)隊(duì)可以精準(zhǔn)調(diào)配人力，確保即便在繁忙的時(shí)段，也能以最少的人員實(shí)現(xiàn)最有效的管理。

硬件之外，應(yīng)對(duì)日常運(yùn)營挑戰(zhàn)更重要的，是人，是團(tuán)隊(duì)。

首程控股的白云機(jī)場團(tuán)隊(duì)集合了一群經(jīng)驗(yàn)豐富的“老師傅”。李文曾管理過數(shù)個(gè)包含有停車場的大型物業(yè)項(xiàng)目。不過，彼時(shí)停車場只是其中一環(huán)，并不會(huì)過多關(guān)注如何進(jìn)行精細(xì)化管理，提高停車收益，提升車主體驗(yàn)。而在首程，這些都有系統(tǒng)化解決方案，如何對(duì)大型停車場進(jìn)行專業(yè)管理，是李文感到最具挑戰(zhàn)又成長最快的地方。李文與團(tuán)隊(duì)一起，利用有限空間規(guī)劃了更多車位及更優(yōu)路線，更新設(shè)備以提高出場速度，甚至不斷優(yōu)化節(jié)能減排，最終實(shí)現(xiàn)了白云機(jī)場停車場效益的提升。

團(tuán)隊(duì)中的運(yùn)營負(fù)責(zé)人張中軍，是白云機(jī)場停車場的“三朝元老”，已經(jīng)在這個(gè)崗位上工作近20年，了解停車場管理的每個(gè)細(xì)節(jié)。他也感受到了變化，這種變化主要來自于“主動(dòng)性”。由于首程擁有自主經(jīng)營權(quán)，因此有一種“主人翁精神”，會(huì)真正視旅客為客戶，為對(duì)方著想；也有動(dòng)力進(jìn)行投入，升級(jí)改造停車場，以實(shí)現(xiàn)更長遠(yuǎn)的經(jīng)營、更多收益，及停車服務(wù)的不斷提升。

這種專業(yè)與主動(dòng)性體現(xiàn)在方方面面。以首程入場后第一個(gè)考驗(yàn)——2024年春節(jié)為例，團(tuán)隊(duì)制定了一系列措施來應(yīng)對(duì)激增的客流量：與機(jī)場方合作，主動(dòng)為偏遠(yuǎn)停車場的旅客提供航站樓擺渡車服務(wù)；想辦法臨時(shí)增加約2000個(gè)停車場；根據(jù)流量預(yù)測，及時(shí)調(diào)動(dòng)人員；分開管理過夜及臨停車輛等等。

最終，在團(tuán)隊(duì)人數(shù)基本持平的情況下，2024年春運(yùn)高峰期春節(jié)假期期間，停車場出場車輛同比增長35%；收入也實(shí)現(xiàn)同比增長。李文表示，面對(duì)即將到來的2025年春運(yùn)，團(tuán)隊(duì)已做好準(zhǔn)備。

堅(jiān)守在每個(gè)崗位的一線員工，更是團(tuán)隊(duì)的基石。在物業(yè)行業(yè)，員工流失率一直較高，張中軍提到，自從首程入駐白云機(jī)場以來，員工流失率顯著下降。常規(guī)的培訓(xùn)、福利等企業(yè)關(guān)懷，讓他們有歸屬感；“主動(dòng)經(jīng)營”的成果，使他們有成就感；更重要的，是從心底尊重每位員工。張中軍表示，當(dāng)有團(tuán)隊(duì)成員受到委屈，團(tuán)隊(duì)的班長、組長能第一時(shí)間站出來，成為他們的“發(fā)泄窗口”。公司運(yùn)營條線也設(shè)有“委屈獎(jiǎng)”，發(fā)給在一線處理問題時(shí)被無故指責(zé)的員工。

張中軍記得有一次，有同事因?yàn)檎`會(huì)被一位車主責(zé)罵了幾分鐘，對(duì)方甚至朝她吐了口唾沫，“一個(gè)20多歲的小姑娘，爸媽也舍不得罵的，哪經(jīng)歷過這些，哭得淚流滿面。后來經(jīng)過團(tuán)隊(duì)的開導(dǎo)，她很快調(diào)整好狀態(tài)，又重回崗位，積極投入到工作中了?！?/p>

02 國際化：用專業(yè)服務(wù)為通向世界的旅程保駕護(hù)航

?云機(jī)場是國際旅客來到?州的第?站，同時(shí)也是?州通往世界的窗?。

每年，機(jī)場接待大量國際旅客的同時(shí)，團(tuán)隊(duì)也在不斷提升管理水平，致力于打造一支國際一流的管理團(tuán)隊(duì)。李文表示，團(tuán)隊(duì)始終關(guān)注全球標(biāo)桿機(jī)場，尤其是新加坡樟宜機(jī)場和迪拜機(jī)場等國際一流機(jī)場的管理模式，深入學(xué)習(xí)其卓越的管理理念和服務(wù)實(shí)踐，力求在管理能力、服務(wù)質(zhì)量等方面不斷進(jìn)步，始終對(duì)標(biāo)國際化標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供更高效、更貼心的服務(wù)。李文強(qiáng)調(diào)：“作為境外賓客進(jìn)入廣州的第一站，機(jī)場不僅承擔(dān)著國門的職責(zé)，還代表著國家的形象?！?/p>

為了提升國際化服務(wù)水平，首程團(tuán)隊(duì)每位成員都具備基本英語能力，并配備“常用問題與回答”手冊。此外，還備有多種語言的翻譯機(jī)，確保能夠滿足不同需求。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)與白云機(jī)場公司“春風(fēng)驛站”緊密合作，驛站的志愿者們具備較高的外語能力，雙方協(xié)同提供多語種、7×24小時(shí)的綜合服務(wù)，涵蓋支付、通信、交通、文化旅游等多個(gè)領(lǐng)域，為旅客提供一站式服務(wù)，進(jìn)一步提升國際化服務(wù)體驗(yàn)。

其中，每年兩度的廣交會(huì)是接待國際旅客最頻繁的時(shí)刻。由于多數(shù)國際旅客都會(huì)選擇出租?，因此所有管理人員都會(huì)駐扎到一線，在出租?乘客點(diǎn)提供服務(wù)。

張中軍回憶，2024年秋季廣交會(huì)，有一位國際旅客帶了4件行李坐出租車，不慎將?個(gè)?件包落在出租?上。這份文件非常重要，旅客的英語也不是非常流利，和出租車公司的溝通不太順暢。當(dāng)時(shí)的值班經(jīng)理了解情況后，通過翻譯軟件直接和旅客溝通，之后沒有絲毫猶豫，迅速聯(lián)系出租?公司，自己打車去找這位司機(jī)取文件，又馬不停蹄地送到旅客所住酒店。廣交會(huì)結(jié)束后，這位旅客特意來停車場找到這位同事，說正是因?yàn)檫@份文件及時(shí)送到，才談成了一筆大生意。

03 多元空間：是旅程中的休閑港灣，也是充電驛站

作為白云機(jī)場團(tuán)隊(duì)的物業(yè)負(fù)責(zé)人，羅孟見證了停車場商業(yè)化從0到1的蛻變。羅孟在機(jī)場停車場工作了十幾年，在過去，白云機(jī)場的消費(fèi)區(qū)幾乎都集中在航站樓內(nèi)，2024年開始，多個(gè)停車區(qū)均有了 “小型商業(yè)街”，開有便利店、鮮花店、酒店及租車門店，設(shè)有自動(dòng)按摩椅、果汁機(jī)等，以親民的價(jià)格提供豐富的選擇。

羅孟感慨，“商業(yè)元素的加入使停車場不僅有了溫度，更實(shí)現(xiàn)了停車場商業(yè)從無到有、從有到優(yōu)的一個(gè)轉(zhuǎn)變，讓旅客的每一段旅程充滿了便捷與溫馨?！绷硗?，這類創(chuàng)新增值收入在不斷提升。商業(yè)上的突破，實(shí)現(xiàn)了旅客、機(jī)場以及首程的多贏。

此外，停車場也是車主們的充電驛站。廣州是全國新能源汽車保有量最大的城市之一。白云機(jī)場的充電樁數(shù)量也逐步增加，2024年投入使用的P4停車樓配備了充電設(shè)施，P6停車場更是廣州市最大規(guī)模的公共快充站之一。李文表示，未來機(jī)場停車場還將進(jìn)一步提升充電設(shè)施，引入一批快充設(shè)備，讓旅客的車輛能在短時(shí)間內(nèi)完成充電，真正提升出行體驗(yàn)。

這些變化背后，對(duì)停車場安全的要求也變得比以往更高。工程負(fù)責(zé)人宋儉昌每月都會(huì)組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行多次安全檢查和演習(xí)，尤其在新能源汽車逐漸普及的今天，新能源汽車火災(zāi)的潛在風(fēng)險(xiǎn)備受關(guān)注。為此，團(tuán)隊(duì)制定了詳盡的應(yīng)急預(yù)案，并特別加強(qiáng)了自燃應(yīng)急演練。常規(guī)演習(xí)之外，進(jìn)行隨機(jī)突發(fā)事件測試，通過模擬新能源汽車火災(zāi)的情境，測試團(tuán)隊(duì)的反應(yīng)速度與處理能力。

宋儉昌表示，安全是底線，尤其在白云機(jī)場這樣的大規(guī)模停車場中，安全風(fēng)險(xiǎn)成倍增加。公司在停車管理領(lǐng)域有豐富經(jīng)驗(yàn)，建立了一套系統(tǒng)性安全制度，可以利用有限的人力保障每個(gè)區(qū)域的安全，消除潛在隱患，“通過日常培訓(xùn)和演練，團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急處置能力得到了顯著提升，這讓我們心里非常踏實(shí)?！?/p>

04 客戶至上：讓每一次相遇都溫暖人心

在白云機(jī)場停車場的一間辦公室里，四周墻上都掛滿了錦旗。

張中軍分享其中一面錦旗的故事，那是在去年春節(jié)期間，一對(duì)夫妻帶著一個(gè)四五歲左右的小孩，停完車后左顧右盼地，看起來十分焦急的樣子。一位同事注意到他們，立刻主動(dòng)上前詢問是否需要幫助。原來，對(duì)方的航班還有50分鐘起飛，提前45分鐘停止值機(jī)，也就是說他們需要在5分鐘內(nèi)帶著孩子和行李到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)。了解情況后，同事迅速上報(bào)，馬上調(diào)來距離最近的巡邏車，直奔值機(jī)柜臺(tái)。最終順利值機(jī)。

張中軍很感慨，完成這個(gè)看似不可能的任務(wù)，缺了鏈條中的任何一環(huán)都不行。首先是團(tuán)隊(duì)成員的主動(dòng)性，發(fā)現(xiàn)了旅客的焦急；其次是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，迅速調(diào)來巡邏車；最后是充足的準(zhǔn)備，這類情況其實(shí)并不少見，所以團(tuán)隊(duì)會(huì)提前準(zhǔn)備，往哪個(gè)停車場引導(dǎo)，就會(huì)在哪?備好巡邏?，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。以及更重要的是團(tuán)隊(duì)成員的善良。張中軍回憶，當(dāng)時(shí)小孩受到大人情緒的影響被嚇得哇哇大哭，同事一邊安撫大人不要著急，一邊陪小孩玩玩具汽車，緩解了焦慮情緒。

服務(wù)負(fù)責(zé)人鄒穎誼記得幾乎每面錦旗的故事，有一次，?名旅客不??將?鑰匙和?機(jī)鎖在?尾箱?，由于節(jié)?期間?部分開鎖門店關(guān)?，同事打了十幾個(gè)電話，跑了好幾處地方，最后終于找到?家較遠(yuǎn)的開鎖店，并先行墊付押?，順利解決了問題。

還有一次是在國慶期間，?輛?在停車場斜坡上熄?，?主是一位新手司機(jī)，當(dāng)時(shí)非常緊張，踩著油??直不敢動(dòng)。團(tuán)隊(duì)迅速安撫旅客情緒，并耐心協(xié)助其重新啟動(dòng)車輛，直至安全停車。同時(shí)，得知旅客家?已抵達(dá)航站樓但不在同?停?場，考慮到旅客當(dāng)時(shí)的緊張情緒仍未消散，同事又進(jìn)一步協(xié)調(diào)巡邏?接送旅客及其家?。

“這些旅客除了送錦旗給我們，很多旅客還提出要給‘感謝費(fèi)’，但這些我們是絕對(duì)不會(huì)收的?？蛻舻谝皇俏覀兊奈幕每途褪俏覀兊目蛻?。旅客已經(jīng)在一直到道謝了，這種成就感是很讓人開心的?！睆堉熊娬f道。

在廣州白云國際機(jī)場這座繁忙的航空樞紐中，停車場不僅僅是旅程的起點(diǎn)與終點(diǎn)，更是串聯(lián)起萬千旅客心情的紐帶。白云機(jī)場項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在這里，提供專業(yè)服務(wù)，讓停車場不再是冰冷的鋼筋水泥，而是化身溫暖的驛站，見證著旅客們的歡笑與期待，守護(hù)著這座城市通向世界的門戶。