230311 YOKOGAWA

      記者：當下市場競爭異常激烈，要贏得市場，不僅需要好的產品，還需要到位細致的服務，請介紹下貴司的服務理念及服務體系？

    金大嶺先生：縱觀各個國家或地區(qū)的工業(yè)發(fā)展歷程，均有相似的發(fā)展過程，粗放型到精細型，手工到半自動化再到全自動化制造，遍地開花到洗.牌融合，不同的是每個階段持續(xù)期長短不同。自臺達進入中國大陸市場以來，就一直致力于推進中國工業(yè)級用戶向精細化、自動化發(fā)展，近年來越來越多的企業(yè)進入到工業(yè)自動化領域，市場競爭也越來越激烈，良性的競爭是好事，可以很好的促進大家不斷的加大產品的研發(fā)和創(chuàng)新，帶動我國制造工業(yè)的升級。當然要贏得市場，還需要到位細致的服務。

    臺達經過多年探索和總結，認為為客戶提供綜合服務需要從技術先進、產品穩(wěn)定、需求貼合、售前售中服務及時準確響應、維保省心快速、備件齊全充足、團隊專業(yè)熱誠、網絡綿密細致等多個維度構建。而很多同行往往只重視產品、技術、質量、供貨速度等硬件建設上，而忽視了對客戶需求個性化深入研究，對客戶及時專業(yè)的響應和不斷創(chuàng)新服務模式、引領客戶需求等軟實力打造，影響客戶體驗和生產運營效率。因此臺達特別提出，一定要“軟硬兼顧”，多維度構建綜合服務體系。

    以臺達為例，從開始立足大陸市場以來，臺達就通過其大陸的子公司——中達電通，以提升“客戶滿意度”為核心，基于 “工業(yè)產品的專業(yè)精神”建立了綿密、完備的服務網絡。承諾國內客戶：2小時內響應您的問題；48小時內到現場服務。海外客戶：24小時內響應您的問題(考慮到時差和地區(qū))；5天內提供相關服務（考慮到簽證及全球各地的交通狀況）。

    中達電通聯網化、一體化的服務系統(tǒng)重要支柱，是在全國建立了很大的數據庫。通過數據庫和服務系統(tǒng)，能保證“聯網一體化的服務系統(tǒng)、工業(yè)產品的專業(yè)精神和家電式精細化的服務管理”，這三方面能有機結合起來，并達到“全球聯網服務”目標。中達電通建立這個體系的目的只有一個，即客戶只需一個途徑（電話、傳真、email等）通知中達，剩下的事情就交給中達做。例如：北京客戶需要服務，則只需找到中達電通北京同仁或北京伙伴，而不需考慮客戶的服務要在哪里（國內還是國外）完成。

    中達電通分布在全國41個分支機構、64個技術服務網點，12個維修機構的專業(yè)服務人員，通過專業(yè)化分工的鍛煉，擁有長期的服務經驗，可隨時快速響應客戶，并提供貼地服務，保證客戶用最少的時間最少的精力得到最專業(yè)的服務。中達電通還提供“家電式經濟化服務管理”——通過學習優(yōu)秀家電企業(yè)的先進經驗，使自身服務更加細致化。同時，中達電通在很多地區(qū)都安放大量備品，以有效應對各種狀況，縮短客戶響應時間。而且，中達電通在全球擁有逐案跟蹤的服務管理體系，能及時回饋服、并跟蹤服務的情況，使中達電通能夠做到閉環(huán)式的回饋體系。而密布在全國各地的代理商、經銷商也已被融入到中達電通的服務網絡中來，他們經過臺達專業(yè)密集的培訓和長期實踐，成為服務的中堅力量。臺達還在每年不斷對客戶進行服務的滿意度調研和分析，逐年尋找服務突破點，不斷創(chuàng)新服務！