關(guān)于全面推行“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)舉措的通知

中電信連云港〔2017〕148號

各縣分公司，市分公司各部門：

為了更好地應(yīng)對當(dāng)前寬帶市場的競爭格局，提升電信寬帶客戶的服務(wù)感知，樹立“電信就是快”的服務(wù)品牌，形成差異化競爭優(yōu)勢。集團公司下發(fā)了《關(guān)于開展“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)舉措的通知》（中國電信〔2017〕217號）（以下簡稱“217號文”），對“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)提出了全新的要求，并面向社會正式進行了發(fā)布。因此，江蘇公司決定在全省全面推行“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)舉措，并下發(fā)了《關(guān)于全面推行“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)舉措的通知（》中電信蘇〔2017〕193號）。為了落實集團公司、江蘇公司的工作要求并結(jié)合前期工作開展情況，現(xiàn)對《關(guān)于做好百兆寬帶“當(dāng)日裝、慢必賠” 服務(wù)

承諾保障工作的通知 》（中電信連云港〔2017〕48號）中的舉措內(nèi)容和要求進行修訂并重新發(fā)布。現(xiàn)將相關(guān)工作要求通知如下：

一、成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

組長:劉永新

副組長：陸疆、印志國、周曉

成員：袁飛、李昊、李成林、羅林華、陳瑋、徐衍軍、范雪松、石杜華、廖陽、徐光東、徐繼明、張艾峻、段榮平、郭禹、尹寶華、朱東兵、孫海龍

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)專項工作推進辦公室

主任：陳瑋

成員：徐光東、張維、孫立忠、王士留、賀興占、高毅、胡玉軍、郭嘉勇、劉偉、董自部、谷勝華

聯(lián)系人：何山、孫瑜、劉濤、何晉生、徐建霞、傅鶴飛、趙剛、牛志廣、陳忠兵、駱守明、駱守軍、李昌友、貢銀娟、李愛民、馬遠星、王海明、楊汝江

二、服務(wù)舉措內(nèi)容

（一）承諾口號

當(dāng)日裝、當(dāng)日修，慢必賠。

（二）承諾對象

面向接入方式為ftth的公眾寬帶客戶和itv高清客戶，上述兩類客戶均不含政企客戶和校園客戶，提供與客戶簽署的服務(wù)協(xié)議中明確的標準服務(wù)內(nèi)容。

（三）承諾實施時限

從2017年7月1日起在全區(qū)正式統(tǒng)一按新的要求開展此項服務(wù)舉措。

（四）承諾內(nèi)容

1.當(dāng)日裝

原則上如客戶需要當(dāng)日裝服務(wù)的，每日16:00前受理并錄入到crm系統(tǒng)中的新裝ftth公眾寬帶/itv高清工單，應(yīng)為其提供當(dāng)日上門服務(wù)；超過16:00受理并錄入系統(tǒng)的，受理時應(yīng)與用戶約定次日以后的上門時間，并按照約定時間進行履約。

2.當(dāng)日修

原則上每日16:00前申告并錄入到綜調(diào)系統(tǒng)中的ftth公眾寬帶/itv高清故障工單應(yīng)于當(dāng)日修復(fù)，超過16:00申告并錄入系統(tǒng)的，應(yīng)在申告后24小時（自然時間）內(nèi)修復(fù)。如客戶不需要

當(dāng)日修服務(wù)，則應(yīng)按全業(yè)務(wù)服務(wù)標準中的時限修復(fù)或與客戶約定的時間上門服務(wù)。

3.慢必賠

（1）因臺風(fēng)、地震、洪水、冰雹、暴雨等不可抗力原因?qū)е挛窗磿r限裝機，不在補償范圍。

（2）在補償范圍內(nèi)，非用戶原因且不符合免責(zé)條款，導(dǎo)致工單未能當(dāng)日竣工（修復(fù)）的，工單報竣后主動向客戶進行補償。

（五）承諾實施范圍

市分公司所有區(qū)局的中心區(qū)域、各縣分公司縣城區(qū)域必須開展，其他區(qū)域由各區(qū)局、縣分公司根據(jù)自身條件決定是否開展。

三、補償相關(guān)說明

（一）補償標準

ftth公眾寬帶/itv高清當(dāng)日裝工單當(dāng)日未能安裝的，補償20元/戶；ftth公眾寬帶/itv高清當(dāng)日修工單當(dāng)日未能修復(fù)的，補償10元/戶/天，不足1天按1天計算，封頂100元。

（二）免責(zé)條款

1.因客戶原因不能按時安裝、修障的除外。

2.農(nóng)村區(qū)域、因第三方原因、不可抗力等因素不能按時安裝、修障的除外。

（三）定責(zé)相關(guān)說明

1.客戶投訴后，區(qū)局、縣公司無法提供相關(guān)電話錄音等證明，則以客戶意見為準。

2.開始時間以工單系統(tǒng)錄入時間為準，結(jié)束時間以工單系統(tǒng)竣工時間為準。

（四）補償形式

對于查證屬實需要補償?shù)目蛻?，采用后臺充值形式對客戶進行補償。

四、工作要求

（一）各縣（區(qū)）應(yīng)對照本文件要求，盡快對前期開展的工作進行調(diào)整，并按照市分公司的進度要求做好各項準備和落地執(zhí)行。

市分公司已經(jīng)在《關(guān)于做好百兆寬帶“當(dāng)日裝、慢必賠” 服務(wù)承諾保障工作的通知 》（中電信連云港〔2017〕48號）中明確了對“當(dāng)日裝、慢必賠”工作的要求、相關(guān)部門的工作職責(zé)、各項關(guān)鍵工作要點，其文中內(nèi)容與本文不相符的，以本文為準。

（二）主動宣傳

加強宣傳引導(dǎo)，各受理渠道在業(yè)務(wù)受理時需主動向客戶告知服務(wù)舉措內(nèi)容及補償標準，做好渠道、裝維、多媒體等渠道的宣傳落地。宣傳時應(yīng)做到真實、準確、通俗易懂、標示醒目，嚴禁

虛假宣傳或夸大宣傳。

（三）認真落實

1.在工作時間內(nèi)（8：00-18:00）的當(dāng)日裝當(dāng)日修工單，裝維人員必須上門服務(wù)。如果個人因工單太多或者其他原因不能上門，提前升級，申請調(diào)度，管控人員安排其他裝維或者應(yīng)急人員

進行服務(wù)。

2.對于工作時間之外（18：00之后）的當(dāng)日裝、當(dāng)日修工單，應(yīng)在確實保障裝維人員工作安全的前提下通過單價提升、計件激勵、積分等形式多方引導(dǎo)裝維人員盡量提供上門服務(wù)，支撐

業(yè)務(wù)發(fā)展。如果確實不能上門服務(wù)，提前告知管控人員并通知客戶。

3.客戶服務(wù)調(diào)度中心一點支撐臺席做好支撐工作，及時處理查障中遇到的問題，配合一線人員做好“當(dāng)日修”工作。

（四）正向激勵

在開展“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)舉措過程中，對一線裝維人員堅持正向激勵原則。通過提高裝機和維護單價、單獨計件激勵、積分引導(dǎo)等方式，激勵一線裝維人員主動為客戶提供

服務(wù)。7月1日起，各區(qū)局對于“當(dāng)日裝、當(dāng)日修”工單，通過差異化單價等舉措獎勵一線裝維人員，各縣分公司根據(jù)實際情況參照執(zhí)行。

裝維管理人員可根據(jù)實際情況合理安排、調(diào)度裝維人員工作時間，但必須遵守安全施工要求。

裝移機差異化單價激勵方法：核算一線裝維人員的裝移機績效以工單“張”為統(tǒng)計單位，其中工單是指需一線裝維人員上門現(xiàn)場施工的工單；工單數(shù)量統(tǒng)計以綜調(diào)系統(tǒng)中竣工工單為依據(jù)。

計算公式：裝移機績效＝σ（現(xiàn)場施工工單數(shù)量（張）×裝移機單價×各調(diào)節(jié)系數(shù)）

裝移機單價、調(diào)節(jié)系數(shù)根據(jù)產(chǎn)品、現(xiàn)場施工工單時長、服務(wù)等因素進行設(shè)定，詳見附件。外包公司差異化結(jié)算金額參照本辦法實行。

（五）強化管控

各縣（區(qū)）各級管控人員和裝維人員都應(yīng)優(yōu)先關(guān)注、處理“當(dāng)日裝、當(dāng)日修”工單，并加強對此類工單的管控。各縣（區(qū)）應(yīng)做好改約管控和客戶回訪工作，確保改約全部經(jīng)客戶確認且同意。

（六）主動補償

不能履約的當(dāng)日裝當(dāng)日修工單，非符合免責(zé)條款的，應(yīng)主動補償給用戶。主動補償應(yīng)該在7日內(nèi)（自然日）完成。遠程賠付在7日內(nèi)完成，采用后臺統(tǒng)一充值方式，通過短信、語音等形式

告知用戶。

（七）合理調(diào)配

各縣（區(qū)）應(yīng)加強前后端溝通，合理調(diào)配人員，通過優(yōu)化工時池、組建應(yīng)急支撐隊伍、強化調(diào)度管控、完善各縣（區(qū)）裝維流程等舉措，合理引導(dǎo)并依法保障員工權(quán)益（如提升單價、加班

費等），規(guī)避長期超時工作等法律風(fēng)險，避免勞動糾紛。

（八）安全生產(chǎn)

各縣（區(qū)）應(yīng)落實安全生產(chǎn)責(zé)任，加強裝維人員安全培訓(xùn)教育，通過明查、暗訪等方式監(jiān)督落實安全施工規(guī)范，特別是在夜間上門服務(wù)時，應(yīng)注意交通安全及室外施工操作安全，對于確實

存在安全隱患，無法進行施工的，應(yīng)積極與客戶溝通，說明情況，爭取客戶諒解。此類延誤工單，納入主動補償范疇。

（九）明確考核

1.對于已外包的區(qū)域，補償費用根據(jù)超時定責(zé)情況，如裝維原因超時占比高于5%，超出5%的部分由代維公司承擔(dān)，其余情況由市、縣分公司承擔(dān)。

2.各縣（區(qū)）應(yīng)加強對外包公司管理和監(jiān)督，嚴禁有克扣裝維人員酬金補償客戶的行為發(fā)生。裝維人員如果在裝維服務(wù)過程中存在過失（如不服從調(diào)度、升級不及時、不聯(lián)系客戶等），按

照正常的裝維管理要求進行處理和考核。

3.受理失誤造成不能履約且多次發(fā)生或者造成客戶投訴的，考核相關(guān)受理人員。

五、相關(guān)部門職責(zé)

網(wǎng)絡(luò)運行維護部：負責(zé)牽頭各相關(guān)部門及代維公司制定 并完善實施方案、獎懲政策，落實責(zé)任分工并進行過程管控。

市場部： 協(xié)助制定“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”實施方案，核定“當(dāng)日裝、慢必賠”實行區(qū)域范圍。

渠道運營中心：負責(zé)營業(yè)人員培訓(xùn)宣貫工作，做好營業(yè)廳、門店的單頁宣傳，負責(zé)牽頭全區(qū)營業(yè)員話術(shù)培訓(xùn)。

企業(yè)信息化部：負責(zé)提供報表支撐，安排每天保障系統(tǒng)異?？▎蔚募皶r處理。

業(yè)務(wù)集中支撐中心：負責(zé)審核賠付金額清單；負責(zé)提供每月已補償清單。

智慧家庭運營部：負責(zé)牽頭全區(qū)管控及裝維隊伍培訓(xùn)， 負責(zé)方案實施的過程管控，加強裝維人員安全培訓(xùn)教育，通過明查、暗訪等方式監(jiān)督落實安全施工規(guī)范

客戶服務(wù)調(diào)度中心：負責(zé)提供“當(dāng)日裝、當(dāng)日修”數(shù)據(jù)通報及相 關(guān)管控報表；負責(zé)做好一點支撐和工單管控；負責(zé)賠付登記、回訪；負責(zé)牽頭各環(huán)節(jié)、各單元做好工單管控；負責(zé)保障資源崗及網(wǎng)元崗人工單的及時處理。

客戶服務(wù)部：負責(zé)提供相關(guān)投訴處理支撐。完善知識庫，統(tǒng)一解釋口徑，并做好咨詢解釋工作。

中國電信連云港分公司

2017年6月29日