客戶是產(chǎn)品和服務(wù)最權(quán)威的評判者，對服務(wù)最具發(fā)言權(quán)。他們在享受服務(wù)的過程中，會發(fā)現(xiàn)一些不方便、不完善和不盡如人意之處，甚至?xí)龅揭恍╇y題，由此產(chǎn)生投訴?？蛻敉对V的確是件令人頭痛的事，但是如果換個(gè)角度來看就會發(fā)現(xiàn)，客戶投訴不失為一筆財(cái)富，其中蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)。從客戶投訴中，可以了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足之處，掌握客戶消費(fèi)需求和隱含的市場信息，進(jìn)而找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，生發(fā)出開發(fā)新服務(wù)、新產(chǎn)品的靈感，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
　　目前許多金融機(jī)構(gòu)都設(shè)有專門的客戶投訴受理機(jī)構(gòu)，有些營業(yè)部門也兼有客戶投訴受理職能，但是還不能形成健全的客戶投訴受理機(jī)制。管理者對于客戶投訴的重視程度還不夠，缺乏對客戶投訴的整體研究及總體把握。客戶投訴發(fā)生后，主要停留在息事寧人的事后處理上，在具體操作上沒有詳細(xì)的客戶投訴處理程序，處理投訴時(shí)無法可依，隨意性很大。客戶投訴處理結(jié)束后不能形成詳盡的客戶投訴處理報(bào)告，沒有完整、規(guī)范的存檔資料，工作連續(xù)性差。

　　重視客戶投訴

　　要改變現(xiàn)狀，應(yīng)該從以下幾方面著手。首先管理者要重視客戶投訴。在這方面，香港銀行的一些做法或許可以對我們有所啟示。在香港，銀行總經(jīng)理定期聽取投訴工作匯報(bào)，必要時(shí)，總經(jīng)理會親自約見投訴客戶，聽取意見。對于客戶的函電，總經(jīng)理總是親自答復(fù)。這樣可以在客戶中樹立起開放的銀行形象，提高銀行的親和力，拉近銀行與客戶的距離。要搞好員工培訓(xùn)，使員工掌握疏導(dǎo)客戶抱怨的技巧。目前許多公司不注重這方面的訓(xùn)練，員工處理客戶投訴憑的是經(jīng)驗(yàn)和臨場發(fā)揮，其實(shí)平息客戶怨氣其中有一定技巧。

　　心理專家說，人在憤怒時(shí)，最需要的是情緒的宣泄，只要將心中怨氣宣泄出來，情緒便會平靜下來。因此遇到客戶抱怨時(shí)，必須認(rèn)真傾聽，協(xié)助客戶表達(dá)清楚，鼓勵他說出心里話，注意肢體語言，適度回饋。不能無禮打斷，不要傷害對方的自尊心、成就感和價(jià)值觀。遇到與客戶發(fā)生激烈沖突時(shí)，可以請當(dāng)事人回避，由營業(yè)廳主任出面，請客戶到休息室或其它場所，改變談話的時(shí)間和地點(diǎn)，這樣可以使客戶盡快平靜下來，另外，也不致影響正常營業(yè)，產(chǎn)生擴(kuò)散效應(yīng)。

　　搜集投訴信息

　　做好客戶投訴信息的搜集工作。搜集客戶投訴信息主要有三個(gè)途徑：通過客戶經(jīng)理訪問客戶、跟蹤客戶，進(jìn)行市場調(diào)查，及時(shí)了解客戶需求，搜集客戶信息，掌握市場動態(tài)；通過在營業(yè)場所設(shè)立意見箱、召開客戶座談會、發(fā)放意見征詢表、聘請服務(wù)顧問、開設(shè)24小時(shí)投訴熱線等多種方式，搜集公眾投訴；把向銀行投訴過的客戶聘為本行服務(wù)顧問，定期向他們征求意見。

　　有關(guān)部門要將這些客戶意見進(jìn)行分析整理，研究值得銀行注意的所有環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)措施，改進(jìn)服務(wù)，提高產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力。同時(shí)，建立客戶投訴檔案資料，為改進(jìn)服務(wù)、開發(fā)新產(chǎn)品提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。